Asiakaskokemus eläinohjelmapalveluissa : keinoja matkailueläinten hyvinvointiviestinnän kehittämiseen

Abstract

Responsibility is a key factor for today’s traveler, and customers expect transparent and ethical operation from travel companies – especially in the field of animal-based tourism. The thesis focused on responsible tourism, animal-based tourism as a phenomenon, elements of animal welfare in the tourism sector and emotions as a part of customer experience.

The task of the thesis was to improve welfare communication in animal-based tourism. The work was commissioned by Finnish travel company Huskypoint Oy. Huskypoint operates in Rovaniemi and offers husky tours and dog sledding programs for individual tourists and groups. The aim of the thesis was to examine how communicating about animal welfare in the field of tourism affects customer experience, and to create new tactics to develop animal welfare communication.

Since the goal of the thesis was to gather information and generate ideas, the chosen development method combined survey and brainstorming, and was executed among the employees of the commissioner. The results obtained with the development method were combined with the theoretical knowledge gathered for the thesis, and then utilized to draw final conclusions. The final output of the thesis is a guide for improving welfare communication in animal-based tourism.

The thesis aims to benefit tourism companies while promoting the welfare of animals in tourism. The results of the thesis can also benefit other animal-based tourism companies along with the commissioner.

Opinnäytetyön aihe pohjautuu nykymatkailijoiden arvopohjaisiin valintoihin sekä matkailuyrityksille suunnattuihin odotuksiin vastuullisesta ja eettisestä toiminnasta. Opinnäytetyön tietoperustassa tarkasteltiin vastuullisen matkailun osatekijöitä, eläinmatkailua ilmiönä, matkailueläinten hyvinvoinnin elementtejä sekä tunteiden ja arvojen merkitystä asiakaskokemuksen muodostumisessa.

Opinnäytetyön tehtävänä oli kehittää matkailueläinten hyvinvointiin liittyvää viestintää. Työn toimeksiantajana toimi rovaniemeläinen matkailuyritys Huskypoint Oy, joka tuottaa koiravaljakkosafareita kuluttajille ja yrityksille. Opinnäytetyön tavoitteena oli tarkastella matkailueläinten hyvinvointiviestinnän merkitystä asiakaskokemuksessa ja luoda toimenpiteitä hyvinvointiviestinnän tehostamiseen.

Koska opinnäytetyön pyrkimyksenä oli tuottaa ehdotuksia ja ideoita hyvinvointiviestinnän kehittämiseen, toimeksiantajayrityksen henkilöstön parissa toteutettiin kysely, johon oli yhdistetty aivoriihimenetelmän elementtejä. Kyselyn kautta saatuja vastauksia analysoitiin teemoittelun avulla, ja niistä eriteltiin keskeisimmät esille nousseet aiheet. Yhdistämällä saadut tulokset tietoperustaan voitiin tehdä lopulliset johtopäätökset, jotka koottiin konkreettiseen tuotokseen. Opinnäytetyön tuotoksena syntyi ytimekäs ja käytännönläheinen opas, joka toimii matkailueläinten hyvinvointiviestinnän kehittämisen apuna.

Opinnäytetyö tähtää tuottamaan hyötyä eläinmatkailuyrityksille edistäen samalla matkailueläinten hyvinvointia. Työn tuloksia voi soveltaa hyvinvointiviestinnän tehostamisessa käytetystä matkailueläimestä riippumatta, joten ne voivat yhteistyötahon lisäksi hyödyttää myös muita lappilaisia eläinmatkailuyrityksiä.