KPI-mittarit johtamisen työkaluina SaaS liiketoiminnassa

Abstract

Tämän laadullisen tapaustutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten kohdeorganisaatio voisi hyödyntää KPI-mittareita johtamisen työkaluina aiempaa tehokkaammin ja hallitummin sekä millaiset tekijät hidastavat tai jopa estävät organisaation kehittymisen näillä osa-alueilla. Tutkimus-kohteena oli globaaleilla markkinoilla toimiva, B2B sektorille SaaS palveluita tuottava organisaatio, jonka liiketoimintaan kuuluu digitaalisen pilvipalvelukokonaisuuden kehittäminen, markkinoiminen ja myynti yhdessä siihen kuuluvien tytäryhtiöiden ja kumppaniverkoston kanssa. Tutkimusaiheen käynnistävänä tekijänä oli organisaation itse havaitsemat poikkeamat mittaamisen ja tiedolla johtamisen prosesseissa, niihin johtaneiden syiden selvittäminen sekä korjaavien toimenpiteiden arviointi ja toteuttaminen.

Tutkimuksessa käytetyt teoriat määritettiin SaaS palveluihin liittyviin tekijöihin, digitaalisuuteen, johtamiseen sekä mittaamiseen. Työhön kuvattiin digitalisuuden kehityskaari, sen vaikutus pilvipalveluteknologian kehittymiseen huomioiden myös tulevaisuuden teknologiset innovaatiotekijät. Digitalisoitumisen sekä yleistyneen etätyöskentelymallin vaikutuksesta myös johtamisen mallit ovat muuttuneet vahvemmin informaatiopainotteiseksi vaatien organisaatioilta tiedonhallinnan, mittaamisen sekä analytiikan osaamista ja tähän viitaten teoreettiseen viitekehykseen kirjattiin myös näihin vaikuttavia tekijöitä.

Työn empiiriseen osaan kuului henkilökohtaiset noin tunnin mittaiset haastattelut, joihin valikoitui organisaatiosta kahdeksan avainhenkilöä ja jotka omalla vastuualueellaan edustivat organisaation kaikkia toimintoja. Haastattelut toteutettiin huhtikuussa 2023 hyödyntäen Google Meet videokokouspalvelua. Haastattelut tallennettiin, aineisto litteroitiin ja raportoitiin teemoittain jaoteltuina. Kirjallisen teemoituksen tueksi rakennettiin kolme erilaista visuaalista graafia esittämään nelikenttämallinnuksella, miten eri vastaukset asemoituvat teemojen ympärille.

Tutkimuksessa havaittiin, että mittaamista toteutetaan läpi koko organisaation ja yleisimmät SaaS palveluihin liittyvät KPI mittarit, kuten Churn, MRR sekä haastatteluaineistossa mainittu ”The Rule of 40” ovat käytössä, mutta selkeät mittaristot organisaatiolta puuttuu. Samalla havaittiin, että organisaation tietomassa on pirstaloituneena eri järjestelmiin. Johtamisen sekä teknologisen kyvykkyyden osalta organisaation sisällä on huomattavaa vaihtelua eri tiimien kesken, joka aineiston perusteella liittyy epäselviin tai puutteellisiin sisäisiin prosesseihin. Tämä myös nostettiin haastatteluiden aikana suurimmaksi yhtenäiseksi ongelmaksi.

Raporttiin kirjatut kehitysehdotukset painottuvat mittaamiseen ja mittareihin, analysointimalleihin sekä niiden kautta tapahtuvaan johtamiseen sen eri muodoissa. Nämä liittyvät osaltaan havaittuihin sisäisten prosessien, tiedon luotettavuuden ja toiminnan analysoinnin ongelmiin. Organisaation käyttöön suositellaan BSC mittaristoa sekä toiminnan kehittämiseen yhteisöllistä 8x8-ideointimenetelmää.