Laadukkaalla asiakaspalvelulla kohti matkailijan odotukset täyttävää onnistunutta asiakaskokemusta

Abstract

Opinnäytetyön aihe liittyy matkailu- ja ravintola-alan työvoimaan asiakaspalvelutehtävissä. Työntekijällä on suuri merkitys onnistuneeseen asiakaspalvelukokemukseen ja tässä työssä selvitetään mitkä asiat vaikuttavat siihen, että työntekijä onnistuu asiakaspalvelussa ja asiakas on tyytyväinen saamaansa palveluun. Opinnäytetyö toteutettiin Lapland of Opportunity -hankkeen toimeksiantona.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten yrityksen henkilökunnan ominaisuudet ja taidot vaikuttavat onnistuneeseen asiakaspalvelukokemukseen.

Opinnäytetyön tavoitteena oli kasvattaa palvelualan esihenkilön ymmärrystä siitä, mikä on onnistunut asiakaspalvelukokemus ja kehittää tämän kautta osaamista työntekijäkokemuksen johtamisessa sekä johtamisen vaikutusta asiakaspalvelukokemukseen

Opinnäytetyön tutkimuskysymykset olivat seuraavat: Mikä on matkailu- ja ravintola-alan työvoimatilanne ja millaisesta osaamisesta työvoima muodostuu? Mitkä asiat vaikuttavat työvoiman veto- ja pitovoimaisuuteen? Millainen on hyvä asiakaspalvelukokemus ja mitkä asiat siihen vaikuttavat? Miten asiakas- ja henkilöstökokemusta johdetaan?

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa lähestymistapana käytettiin tapaustutkimusta. Aineistokeruumenetelmänä käytettiin sähköistä kyselyä, joka toteutettiin Lapin matkailijoille talvisesongin aikana vuonna 2022. Kyselyä jaettiin sosiaalisessa mediassa ja paikan päällä hiihtokeskuksessa.

Opinnäytetyön lopputuloksena syntyi onnistuneeseen asiakaskokemukseen vaikuttavia kehittämisideoita yritysten esihenkilöille, joilla varmistetaan onnistunut asiakaskokemus henkilöstöjohtamisen kautta. Kehittämisideoiden lähtökohtana oli kyselystä saadut vastaukset ja näiden asiakkaille tärkeiden asioiden varmistaminen palvelussa. Opinnäytetyön tuloksena syntyneitä kehittämisideoita voidaan hyödyntää niin Lapin alueen matkailu- ravintola-alan yrityksissä kuin kaikissa palvelualan yrityksissä, joissa halutaan kehittää asiakaskokemusta.

The topic of the thesis is related to the labor force in the tourism and restaurant industry in customer service tasks. The employee has a great impact on a successful customer service experience. In this work the factors that make the employee succeed in customer service are examined and the customer is satisfied with the service he received. The thesis was done for the project called Lapland of Opportunity.

The purpose of the thesis was to find out the qualities and skills of the company staff effects on a successful customer service experience.The aim of the thesis was to increase the understanding of the supervisor in the service industry about the things that create a successful customer service experience and through this to develop skills in managing the employee experience and the impact of management on the customer service experience.

The research questions of the thesis were as follows: What is the labor force situation in the tourism and restaurant industry and what kind of skills does the labor force consist of? What factors affect the attractiveness and retention power of the labor force? What is a good customer service experience like and what factors affect it? How is the customer and personnel experience managed?

The thesis was carried out as a qualitative study, where a case study was used as an approach. The data collected by an electronic survey, which was carried out for tourists in Lapland during the winter season in 2022. The survey was shared on social media and on site at the ski resort.

As a final result of the thesis, development ideas affecting the customer experience were created for company superiors. Personnel management ensures successful customer experience. The starting point for the development ideas was the answer received from the customer survey and the idea of ensuring these important factors for customers in the service. The development ideas created as a result of the thesis can be used both in the tourism and restaurant companies in the Lapland region, as well as in all service companies that want to improve the customer experience.