Vision mukaisen asiakaskokemuksen toteutuminen ja kehittäminen – Verkkopalvelu G

Abstract

Asiakasuskollisuuden ja kilpailuedun vahvistamiseksi yritykset keskittyvät tänä päivänä luomaan ylivertaisia asiakaskokemuksia. Asiakaskokemus on asiakkaan kokonaisvaltainen kokemus yrityksestä sekä tunteista, jotka hänelle on vuorovaikutustilanteissa syntynyt asioidessaan yrityksen kanssa. Asiakaskokemusstrategialla sekä vahvalla asiakaskokemusvisiolla voidaan ohjata tasalaatuisen asiakaskokemuksen toteutuminen yrityksen kaikissa kanavissa ja kohtaamispisteissä.

Tämän kehittämistyön tarkoituksena on selvittää yritys X:n apteekkialan ammattilaisille suunnatun B2B-verkkopalvelun, verkkopalvelu X:n, asiakaskokemuksen tilaa, asiakaskokemusvision toteutumista sekä tunnistaa kehityskohteita sen parantamiseksi.

Kehittämistyön toimeksiantaja, yritys X, on globaalilla kilpailukentällä toimiva suomalainen lääketeollisuuden yritys, jonka ydinosaamista on humaani- ja eläinlääkkeiden sekä lääkkeiden vaikuttavien aineiden kehittäminen, valmistaminen ja markkinointi. Verkkopalvelu G on yritys X:n suljettu verkkopalvelu apteekkialan ammattilaisille. Verkkopalvelu G:n ydintoimintoja on tarjota mahdollisimman kattavasti apteekkialan ammattilaisille ajankohtaista tietoa yritys X:stä, sen tuotteista ja kampanjoista, toimia koulutus- sekä itseopiskelufoorumina, B2B-myyntikanavana ja kampanjamateriaalien tilaus- ja latauskanavana sekä tiedotuskanavana.

Tietoperustan ensimmäisessä osassa keskitytään asiakaskokemukseen, kuinka se muodostuu, miten sitä johdetaan ja mitataan sekä miten tunteet ja brändi vaikuttavat siihen. Lisäksi perehdytään B2B-asiakaskokemuksen erityispiirteisiin. Tietoperustan toisessa osassa käsitellään digitaalista asiakaskokemusta sekä tuodaan esille muun muassa digitaalisen asiakaskokemuksen trendejä.

Empiriaosuuden tutkimus toteutettiin puolistrukturoituna asiakaskyselynä verkkopalvelun käyttäjille. Asiakaskyselyn pohjalta toteutettiin teemahaastatteluja, jossa haastateltiin kyselyyn osallistuneita verkkopalvelun käyttäjiä. Tutkimustuloksena saatiin syvällinen ymmärrys verkkopalvelun nykytilasta sekä siihen vaikuttavista tekijöistä. Kyselytutkimuksen ja haastattelujen tulosten pohjalta pidettiin työpaja, jossa pyrittiin tunnistamaan verkkopalvelun kehityskohteita asiakaskokemuksen kehittämiseksi.

Kehittämistyön tuloksena syntyi parempi ymmärrys verkkopalvelun asiakaskokemuksen tilasta ja kuinka se vastaa yritys X:n myynnin ja markkinoinnin asiakaskokemusvisiota. Lisäksi kehittämistyöstä syntyi asiakaskokemuksen mittaamisen vuosikello sekä kehitysehdotuksia verkkopalvelu G:n asiakaskokemuksen kehittämiseksi.