Kohti asiakasystävällistä prosessia: METTOVA- ja PARAKE-palkkausjärjestelmä

Abstract

Tämän kehitystehtävän tarkoituksena oli organisaation x METTOVA- ja PARAKE-palkkausjärjestelmäprosessien tehostaminen ja kehittäminen asiakasystävällisemmäksi digitalisoinnin, automatisoinnin sekä palvelumuotoilun avulla. Kehitystyö rajattiin koskemaan globaalisti toimivan teollisuusorganisaation x Suomen METTOVA-palkkausjärjestelmäprosessin toimihenkilöitä ja PARAKE-palkkausjärjestelmäprosessin Service-liiketoiminta-alueen työntekijöitä sekä heidän esihenkilöitään. Kehitystehtävässä korostui asiakasymmärrys, asiakaskeskeisyys ja yhteiskehittäminen, minkä vuoksi tutkimusstrategiaksi valittiin palvelumuotoilu. Tutkimuksessa hyödynnettiin monimenetelmällistä tutkimusotetta. Aineistoa kerättiin muun muassa puolistrukturoidun kyselyn, havainnoinnin, aivoriihen ja avoimen keskustelun avulla. Saatujen aineistojen ja tuloksien analysoinnissa hyödynnettiin muun muassa induktiivista sisällönanalyysia ja tilastollisesti kuvaavaa analyysia. Kehitystehtävälle asetettiin kolme tavoitetta, joista ensimmäisenä tavoitteena oli tutustua organisaation x käytössä oleviin METTOVA- ja PARAKE-palkkausjärjestelmäprosesseihin. Tähän haettiin vastausta palvelumuotoiluprosessin ensimmäisessä eli määrittelyosiossa. Tutustuin organisaation sisäisien ohjeistuksien lisäksi myös artikkeleihin ja muuhun aiheeseen liittyvään kirjallisuuteen ja organisaation x käytössä oleviin työehtosopimuksiin. Toisena tavoitteena oli muodostaa syvempi asiakasymmärrys, jotta voidaan paremmin vastata asiakkaan kokemiin kipukohtiin. Kartoitustyötä alettiin tehdä palvelumuotoiluprosessin tutkimusosiossa muun muassa puolistrukturoidun kyselyn ja aivoriihen avulla. Kerätty aineisto analysoitiin sisällönanalyysi menetelmän avulla. Asiakasymmärryksen avulla sain muodostettua esihenkilöiden palvelupolun ja tunteiden matkan METTOVA- ja PARAKE-prosessien osalta. Kehitystyön viimeisenä tavoitteena oli kehittää prosesseja tehokkaammaksi ja asiakasystävällisemmäksi yhteistyössä asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa. Tutkimusosiossa kerätty aineisto auttoi minua myös palvelumuotoilun suunnittelu- ja tuotanto-osiossa eteenpäin. Analysoidun aineiston perusteella tehokkuutta ja asiakasystävällisyyttä pystyttiin lisäämään muun muassa sähköisten lomakkeiden, raportoinnin, koulutuksen ja viestinnän avulla. Tämän lisäksi tehokkuutta ja asiakasystävällisyyttä pystyttiin kasvattamaan vähentämällä prosessien manuaalisen työn määrää Lean-toimintojen mukaisesti.