Tarjonta ja kysyntä sekä työnsujuvuus ja asiakastyytyväisyys Suutarilan terveysasemalla
Weckman, Mirva (2014)
Weckman, Mirva
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014082313551
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014082313551
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä Suutarilan terveysasemalla kahden viikon mit-tainen tarjonnan, kysynnän ja toteuman seuranta lääkäreiden ja omahoitajien ajanvarausaikojen osalta sekä kysynnän seuranta asiakaspalvelutoimiston ja erityistyöntekijöiden osalta. Opinnäytetyön tarkoitus oli myös tarkastella takaisinsoittojärjestelmään saapuvien puheluiden hoitamiseen varattua resurssia suhteessa puheluiden määrään ja kuvata henki-lökunnan mielipiteitä työn sujuvuudesta sekä asiakastyytyväisyyttä Happy or Not –järjestelmällä. Aineisto tutkimuskysymyksiin kerättiin Suutarilan terveysasemalla. Kysyntä kartoitettiin hyödyntäen Hyvä vastaanotto –hankkeen aikana käytettyä lomaketta. Tarjonta ja toteuma kartoitettiin potilastietojärjestelmästä. Takaisinsoittojärjestelmää koskeva aineisto kerättiin järjestelmän tuottamista raporteista. Työnsujuvuutta koskeva aineisto kerättiin samoin Hyvä vastaanotto –hankkeen aikana käytettyä lomaketta hyödyntäen. Asiakastyytyväisyyttä kuvaava aineisto kerättiin kyselylomaketta käyttäen sekä Happy or Not –järjestelmän raporteista. Tarjonnan, kysynnän ja toteuman seurannat analysoitiin kuvaamalla kaikkia lukuina ja vertailemalla näiden eroja. Takaisinsoittopyyntöjen osalta aineisto analysoitiin kuvaamalla saapuneiden ja hoidettujen puheluiden määrää lukuina ja vertailemalla eroja. Henkilöstön työnsujuvuutta käsittelevä aineisto analysoitiin sisällön erittelyllä. Asiakaspalautteet analy-soitiin kuvaamalla saatujen vastausvaihtoehtojen määrät lukuina. Keskeisin tutkimustulos oli lääkäreiden kiireettömien ajanvarausaikojen liian vähäinen tarjonta suhteessa kysyntään. Omahoitajien osalta vastaanottoaikojen kysyntä ja tarjonta kohtasivat hyvin. Asiakaspalvelutoimiston hoitajien kysyntä painottui aamupäivään, kysynnän vaihdellessa kuitenkin runsaasti. Erityistyöntekijöistä suurin kysyntä oli fysioterapeuttien vastaanotoille. Takaisinsoittojen hoitamiseen oli varattu tutkimusjakson aikana riittävä resurssi. Henkilöstön kokemukseen työnsujuvuudesta vaikuttivat mm. yhteistyö ja kiire. Asiakastyytyväisyys oli tutkimusjakson aikana erittäin hyvä. Lääkäreiden kiireettömien ajanvarausaikojen saatavuutta on parannettava. Saatavuuden parantamiseksi työnjakoa lääkäreiden ja hoitajien välillä on tarkasteltava ja hoidon tarpeen arviointiin tulee kiinnittää huomiota entistä enemmän. Avoin yhteistyö ja helppo konsultointi ylläpitävät kokemusta työn sujuvuudesta sekä auttavat kysynnän vähentämisessä.