Käännöstyökalun vaikutus chat-asiakaspalvelun laatuun
Aarnio, Asta (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060117312
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060117312
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on antaa tietoa, miten kehittää asiakaspalvelua ja erityisesti chat-palvelukanavaa käännöstyökalun avulla. Toimeksiantajana oli Finnair. Työ on toteutettu kvantitatiivisena tutkimuksena, ja se tehtiin keväällä 2023.
Työn viitekehys sisältää kaksi aihekokonaisuutta, joita ovat asiakaspalvelun kehittäminen ja chat asiakaspalvelukanavana. Asiakaspalvelun kehittämisessä perehdytään asiakaspolkuun, eri palvelukanaviin, asiakaspalvelun trendeihin ja digitaaliseen asiakaskokemukseen vaikuttaviin tekijöihin. Chat palvelukanavana luku käsittelee chatin hyötyjä ja kehitysmahdollisuuksia. Kokonaiskuvan saamiseksi haastateltiin myös käännöstyökalun palveluntarjoajan edustajia.
Tutkimuksessa käytettiin tutkimusmenetelmänä lomakekyselyä. Toimeksiantajan aiemmin hankittua aineistoa tarkasteltiin, analysoitiin ja yhdisteltiin havaintojen joukoksi. Tarkastelun kohteena oli asiakkaan arvio palvelun ystävällisyydestä, odotusajasta palvelun saamiseksi ja kokonaistyytyväisyys saadusta palvelusta. Lisäksi tehtiin uusi lomakekysely chat-asiakaspalvelijoille, jotka operoivat Finnairin chat-palvelukanavaa Europe Hub Sofian palvelukeskuksessa. Kyselyn avulla kartoitettiin käännöstyökalun toimivuutta uutena työvälineenä.
Asiakaspalautteista ilmeni, että asiakkaat arvostivat ihmisen antamaa palvelua, saatu palvelu koettiin ystävälliseksi ja vastauksia saatiin nopeasti. Kehitystä kaivattiin chatbotin ja käännösten laadun parantamiseen sekä odotusajan lyhentämiseen. Käännöstyökalu periaatteessa toimii, mutta sen hyödyntäminen työvälineenä on eri syistä johtuen välillä haastavaa. Asiakkaille on hyvä antaa selkeämmät ohjeet, miten käännöstyökalu parhaiten toimii, ja chat-asiakaspalvelijoille vastaavasti on koulutettava kielten kulttuurieroja viestinnässä, jotta käännöstyökalu saadaan toimimaan paremmin huomioiden toimeksiantajan toivottu laatu. Näin taataan jatkossa sujuva asiointi ja mielekäs työnteko. Jatkokehitysideana on kouluttaa chat-asiakaspalvelijat palvelukielten viestinnällisiin eroihin aloittaen suomen- ja englannin kielen eroista, sillä chat-keskusteluja käydään eniten suomeksi.
Tähän yksi vaihtoehto on workshop eli työpaja, mikä kiinnostaa sekä chat-asiakaspalvelijoita että toimeksiantajaa. Tällaisessa workshopissa voisi näyttää esimerkein, miten viesti tulisi muotoilla, jotta sen käännös toiselle kielelle olisi mahdollisimman selkeä. Käännöstyökalun kehittämisessä on haastavaa tunnistaa keskustelun konteksti ja kielten kulttuurierot. Workshopin avulla voitaisiin parantaa palvelun laatua.
Työn viitekehys sisältää kaksi aihekokonaisuutta, joita ovat asiakaspalvelun kehittäminen ja chat asiakaspalvelukanavana. Asiakaspalvelun kehittämisessä perehdytään asiakaspolkuun, eri palvelukanaviin, asiakaspalvelun trendeihin ja digitaaliseen asiakaskokemukseen vaikuttaviin tekijöihin. Chat palvelukanavana luku käsittelee chatin hyötyjä ja kehitysmahdollisuuksia. Kokonaiskuvan saamiseksi haastateltiin myös käännöstyökalun palveluntarjoajan edustajia.
Tutkimuksessa käytettiin tutkimusmenetelmänä lomakekyselyä. Toimeksiantajan aiemmin hankittua aineistoa tarkasteltiin, analysoitiin ja yhdisteltiin havaintojen joukoksi. Tarkastelun kohteena oli asiakkaan arvio palvelun ystävällisyydestä, odotusajasta palvelun saamiseksi ja kokonaistyytyväisyys saadusta palvelusta. Lisäksi tehtiin uusi lomakekysely chat-asiakaspalvelijoille, jotka operoivat Finnairin chat-palvelukanavaa Europe Hub Sofian palvelukeskuksessa. Kyselyn avulla kartoitettiin käännöstyökalun toimivuutta uutena työvälineenä.
Asiakaspalautteista ilmeni, että asiakkaat arvostivat ihmisen antamaa palvelua, saatu palvelu koettiin ystävälliseksi ja vastauksia saatiin nopeasti. Kehitystä kaivattiin chatbotin ja käännösten laadun parantamiseen sekä odotusajan lyhentämiseen. Käännöstyökalu periaatteessa toimii, mutta sen hyödyntäminen työvälineenä on eri syistä johtuen välillä haastavaa. Asiakkaille on hyvä antaa selkeämmät ohjeet, miten käännöstyökalu parhaiten toimii, ja chat-asiakaspalvelijoille vastaavasti on koulutettava kielten kulttuurieroja viestinnässä, jotta käännöstyökalu saadaan toimimaan paremmin huomioiden toimeksiantajan toivottu laatu. Näin taataan jatkossa sujuva asiointi ja mielekäs työnteko. Jatkokehitysideana on kouluttaa chat-asiakaspalvelijat palvelukielten viestinnällisiin eroihin aloittaen suomen- ja englannin kielen eroista, sillä chat-keskusteluja käydään eniten suomeksi.
Tähän yksi vaihtoehto on workshop eli työpaja, mikä kiinnostaa sekä chat-asiakaspalvelijoita että toimeksiantajaa. Tällaisessa workshopissa voisi näyttää esimerkein, miten viesti tulisi muotoilla, jotta sen käännös toiselle kielelle olisi mahdollisimman selkeä. Käännöstyökalun kehittämisessä on haastavaa tunnistaa keskustelun konteksti ja kielten kulttuurierot. Workshopin avulla voitaisiin parantaa palvelun laatua.