Asiakkaiden kokemukset Mutteri-hankkeen matalan kynnyksen palveluista : vahvuudet ja kehityskohteet

Abstract

Työn tilaajana oli Nuorten Ystävät ry. Opinnäytetyön tarkoitus oli tutkia asiakkaiden kokemuksia palveluiden saatavuudesta ja tuen tarpeesta työllistymisessä ja elämänhallinnassa. Tavoitteena oli tuoda esille Mutteri-hankkeen merkitystä ja tarvetta työttömille ja työttömyysuhan alla oleville henkilöille Muhoksella. Opinnäytetyön tietoperustassa käsitellään osallisuutta, asiakkaankohtaamista, dialogisuutta kuulluksi tulemisen tunnetta, merkityksellisyyden kokemusta, matalan kynnyksen palveluita sekä yhden oven palvelua.

Lähteinä opinnäytetyössä on käytetty tutkimusraportteja, ohjeistuksia, lakeja, alan teoksia, kirjallisuutta ja artikkeleita. Opinnäytetyön tutkimusmetodiksi valitsimme laadullisen eli kvalitatiivisen tutkimuksen. Opinnäytetyön aineiston keräsimme Webropol-kyselyllä, joka sisälsi strukturoituja laatua kuvaavia kysymyksiä sekä avoimia kysymyksiä. Kysely toteutettiin kahden viikon aikana ja osallistujat saattoivat vastata omalla puhelimella, tietokoneella tai asiakastiloissa olevalla tabletilla.

Kyselyyn vastaajia oli 21. Kyselyn vastauksista muodostettiin fenomenologisella analyysilla yhtenäisiä teemoja ja merkityksellisiä kokemuksia, jotka liittyivät kokemukseen asiakkaan kohtaamisessa, dialogisuudessa, kuulluksi tulemisessa, matalankynnyksen palveluissa, merkityksellisyydessä, osallisuudessa ja yhden oven palvelussa. Näiden teemojen kautta tutkimus pyrkii ymmärtämään asiakkaiden kokemuksia ja tarpeita sekä kehittämään matalan kynnyksen palveluita vastaamaan näitä tarpeita.

Tutkimustuloksen perusteella henkilöstön valinta on erittäin tärkeä tekijä asiakaskokemuksen kannalta. Tutkimustuloksissa korostui myös kasvotusten saatavan avun merkitys. Tämän perusteella henkilökohtainen tuki ja yksilöllinen huomioiminen ovat tärkeitä tekijöitä onnistuneessa asiakaspalvelussa ja työllistymisessä. Vastauksissa nousi esille myös yksinäisyys. Asiakkailta voi puuttua oma sosiaalinen verkosto, jonka puoleen kääntyä avun tarpeessa. Tämä korostaa tarvetta tarjota matalan kynnyksen apua ja tukea, johon asiakkaat voivat luottaa ja joka on heidän käytettävissään silloin, kun he tarvitsevat sitä.

The client was Nuorten Ystävät ry. The purpose of the thesis was to study customers' experiences of the availability of services and the need for support in employment and life management. The aim was to highlight the importance of the Mutteri project and the need of it for the unemployed and the people at risk of unemployment in Muhos. The theory part of the thesis discusses inclusion, customer encounters, dialogue, the feeling of being heard, the experience of meaningfulness, low-threshold services and the concept of one-door service.

Research reports, guidelines, law texts, works in the field, literature and articles were used as source material in the thesis. We chose to use qualitative research methods for the thesis. We collected the thesis material through a Webropol survey, which included structured quality-oriented questions and open-ended questions. The survey, to which the participants could reply on their own phone, computer or tablet in the customer premises, was conducted over a two-week period.

There were 21 respondents in the survey. Phenomenological analysis was used to form coherent themes and to discover meaningful experiences that were related to the clients’ experiences of the customer encounters and the dialogue within them. The point of the analysis was also to form coherent themes around their feelings of the relevance of the encounters and of their feelings of inclusion and of being heard within these encounters, and of the concepts of low-threshold and one-door services. Through these themes, the study aimed to understand the experiences and needs of customers and to develop low-threshold services to meet these needs.

Based on the research results, the selection of personnel is a very important factor in terms of customer experience. The research results also highlighted the importance of face-to-face assistance. Based on this, personal support and individual attention are important factors in successful customer service and finding employment. The feeling of loneliness was also prominent in the responses. Customers may lack their own social network to turn to if they need help. This highlights the need to provide low-threshold assistance and support that customers can count on and that is available to them when they need it.