Asiakaslähtöisen palvelumallin kehittäminen aivoverenkiertohäiriöön sairastuneiden läheisille
Seitsalo, Sari (2023)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060421068
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060421068
Tiivistelmä
Tämän kehittämistyön keskiössä olivat aivoverenkiertohäiriön (AVH) sairastaneen läheiset. Työn tarkoituksena oli selvittää palvelumuotoilun keinoin, millaisia tuen tarpeita AVH:n sairastaneen läheisillä on heti läheisensä sairastumisen jälkeen ja sairastuneen kuntoutuksen edetessä, sekä miten tarpeisiin voitaisiin vastata. Tavoitteena oli luoda läheisille suunnattu palvelumalli, jota Aivoliitto voisi toiminnassaan hyödyntää AVH-perhetuen hankkeen päätyttyä. Kehittämistyön aihe oli työelämälähtöinen ja perustui jo tunnistettuun tarpeeseen kehittää läheisille suunnattua tukea.
Kehittämistyössä hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä. Palvelumuotoiluprosessi aloitettiin läheisille suunnatulla kyselyllä, jonka avulla lisättiin asiakasymmärrystä. Tutkimusvaiheessa syventävää tietoa kerättiin kahdessa yhteiskehittämisen työpajassa, joista toinen profiloitui työikäisenä sairastaneen läheisille ja toinen eläkeikäisenä sairastaneen läheisille. Työpajojen tarkoituksena oli kuvata eri elämäntilanteessa olevien läheisten kokemuksia saamastaan tuesta. Aineiston perusteella luotiin asiakasprofiilit sekä kuvattiin läheisen palvelutarvekartta. Suunnitteluvaiheessa ideoitiin ratkaisuja siihen, miten läheisten tukea tulisi kehittää. Suunnitteluvaiheen lopuksi luotiin läheisten kokemusten perusteella kuvaus läheisten palveluprosessista Service blueprint -menetelmää hyödyntäen.
Läheisten kokemukset osoittivat, ettei läheisiä huomioida riittävästi sairastuneen hoidon ja kuntoutuksen eri vaiheissa. Läheiset kaipasivat yksilöidympää tietoa sairaudesta ja kuntoutuksesta, psyykkistä tukea sairauden kanssa selviytymiseen sekä mahdollisuutta keskustella ammattilaisten ja vertaisten kanssa. Oman roolinsa läheiset kokivat raskaaksi, koska sairastaneen tukemisen ohella oli jaksettava hoitaa myös kodin ja perheen muu arki. Läheiset kuvasivat oman palvelupolkunsa sairastaneen hoitopolkua laajemmaksi ja monisuuntaisemmaksi. Läheisten kokemusten mukaan heidän omaan jaksamiseensa ei kiinnitetty riittävästi huomiota ja he toivoivat, että läheisten jaksaminen sekä perhepiirin yksilölliset tarpeet huomioitaisiin paremmin ja että niitä seurattaisiin pidempään.
Kehittämistyössä hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä. Palvelumuotoiluprosessi aloitettiin läheisille suunnatulla kyselyllä, jonka avulla lisättiin asiakasymmärrystä. Tutkimusvaiheessa syventävää tietoa kerättiin kahdessa yhteiskehittämisen työpajassa, joista toinen profiloitui työikäisenä sairastaneen läheisille ja toinen eläkeikäisenä sairastaneen läheisille. Työpajojen tarkoituksena oli kuvata eri elämäntilanteessa olevien läheisten kokemuksia saamastaan tuesta. Aineiston perusteella luotiin asiakasprofiilit sekä kuvattiin läheisen palvelutarvekartta. Suunnitteluvaiheessa ideoitiin ratkaisuja siihen, miten läheisten tukea tulisi kehittää. Suunnitteluvaiheen lopuksi luotiin läheisten kokemusten perusteella kuvaus läheisten palveluprosessista Service blueprint -menetelmää hyödyntäen.
Läheisten kokemukset osoittivat, ettei läheisiä huomioida riittävästi sairastuneen hoidon ja kuntoutuksen eri vaiheissa. Läheiset kaipasivat yksilöidympää tietoa sairaudesta ja kuntoutuksesta, psyykkistä tukea sairauden kanssa selviytymiseen sekä mahdollisuutta keskustella ammattilaisten ja vertaisten kanssa. Oman roolinsa läheiset kokivat raskaaksi, koska sairastaneen tukemisen ohella oli jaksettava hoitaa myös kodin ja perheen muu arki. Läheiset kuvasivat oman palvelupolkunsa sairastaneen hoitopolkua laajemmaksi ja monisuuntaisemmaksi. Läheisten kokemusten mukaan heidän omaan jaksamiseensa ei kiinnitetty riittävästi huomiota ja he toivoivat, että läheisten jaksaminen sekä perhepiirin yksilölliset tarpeet huomioitaisiin paremmin ja että niitä seurattaisiin pidempään.