Etävastaanottojen vaikutus asiakaskokemukseen terveydenhoitoalalla

Abstract

Etävastaanotot tulivat Covid-19 aikana äkillisesti suurelle käyttöasteelle ja sen jälkeen jäänyt vakituiseksi osaksi terveydenhuoltoa. Tämän äkkinäisyyden takia etävastaanottojen asiakaskokemuksia ei ollut vielä kertynyt paljoa, ainakaan tutkitusti. Tutkimuksia oli hyvin niukasti ja useat niistä erikoisaloittain. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia etävastaanottoja edistäviä ja heikentäviä tekijöitä asiakaskokemuksen kautta. Tässä tutkimuksessa ei sitouduttu erikoisaloihin vaan etsittiin kirjallisuuskatsauksen avulla yleisiä osatekijöitä etävastaanottokokemuksiin. Kirjallisuuskatsaus tehtiin hakusanoja käyttäen ja manuaalisesti lähdeluetteloita selaten. Luotiin kriteerit, joiden mukaan hakutulokset arvioitiin tutkimukseen soveltuvaksi ja vielä Joanna Briggs Instituten luotettavuusarviointikriteeristön läpi käytettiin jokainen aineisto. Aineistoa kertyi 21 kappaletta ja sisällön analyysin avulla etsittiin aineistosta tutkimuskysymyksiin vastaavat osatekijät. Osatekijät luokiteltiin ja niistä muodostettiin tulokset.

Tuloksina tuli yleisimmät oletukset etävastaanottojen hyvistä ja huonoista asiakaskokemuksista esimerkiksi teknologian toimivuus, sovellusalustojen helppokäyttöisyys, nopeus etc. Mutta tutkimuksissa huomattiin, että esimerkiksi yksityisyyden suoja on parempi, kun etävastaanotolla, koska asiakasta ei nähdä menevän hoitavaan yksikköön. Etävastaanotoilla keskustellaan syvällisemmin kuin hoitavassa yksikössä, koska asiakas on turvallisessa kotiympäristössä.

Löydöksiä voi käyttää hyväkseen etävastaanottojen kehittämisessä ja sovellusalustojen parantamisessa. Tutkimus antaa aihetta pohtia sopiiko etävastaanotot paremmin tietyille erikoisalojen asiakkaille kuin taas toisille. Etävastaanotot eivät saaneet kannatusta ainoana vaihtoehtona vaan täydentävänä palveluna hoitopolulla. Tutkimuksissa kuitenkin yleisesti oli tyytyväisyyttä etävastaanottoihin, ja useat suosittelisivat palvelua myös muille. Etävastaanotto ei kuitenkaan näyttäytynyt olevan parempi vaihtoehto lähivastaanotoille ja niihin vielä luotetaan eniten. Asiakkaat toivoivat etävastaanoton toimivan osana kokonaisuutta ja mahdollisena vaihtoehtona.

Jatkotutkimuksena voisi tehdä etävastaanottojen pitkäaikaishyödyt ja haitat. Kun tämä tutkimus tehtiin, etävastaanotot olivat uusi lisä terveydenhuollossa ja tutkimuksia pitkäaikaisvaikutuksista ei ollut vielä tullut. Aineistoa etävastaanotoista oli niukasti.