Asiakaspalauteratkaisun käytettävyys Kanta-Hämeen keskussairaalassa

Abstract

The topic of the thesis was the usability of a customer feedback solution at Kanta-Häme Central Hospital. The aim of the work was to produce information on the usability of the customer feedback solution for the Kanta-Häme Central Hospital (KHKS), to investigate the significance of customer feedback in the development of nursing operations and to find areas for development in the return process. The purpose of the thesis was to investigate supervisors' experiences of customer feedback and the utilisation of feedback, as well as possible challenges in handling customer feedback.

The thesis was implemented as research-oriented development work. In addition to familiarising oneself with the theory related to the topic, a survey was used in data collection. The survey charted the experiences of supervisors in different units regarding the customer feedback solution from the viewpoint of usability. Customer feedback is an important source for the continuous development of customer-oriented operations and quality. Technical improvements, such as data analysis, can speed up customer-oriented operations and promote the development of operations from a strategic perspective. At Kanta-Häme Central Hospital, customer feedback is collected through regular customer surveys, free-form feedback, and short-term surveys. There is no uniform procedure for recording oral feedback in the units.

The study revealed that there are challenges in processing customer feedback data. The challenges are related to the findability and slowness of the SMS survey results reporting portal and the lack of time related to the processing and documentation of customer feedback. As a result of the thesis, information and suggestions on the usability of the customer feedback solution were prepared. In the target organization, Kanta-Häme Central Hospital (KHKS), the results of the survey can be used to develop operations and feedback forms.

Opinnäytetyön aiheena oli asiakaspalauteratkaisun käytettävyys Kanta-Hämeen keskussairaalassa. Työn tavoitteena oli tuottaa tietoa asiakaspalauteratkaisun käytettävyydestä Kanta-Hämeen keskussairaalalle (KHKS) ja selvittää asiakaspalautteiden merkitystä hoitotyön toiminnan kehittämisessä sekä löytää palauteprosessin kehittämiskohteita. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää esimiesten kokemuksia asiakaspalautteista ja palautteiden hyödyntämisestä sekä mahdollisista asiakaspalautteiden käsittelyssä ilmenneistä haasteista.

Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuspainotteisena kehittämistyönä. Aiheeseen liittyvän teoriaan perehtymisen lisäksi aineistonkeruussa hyödynnettiin kyselyä. Kyselyssä kartoitettiin eri yksiköiden esihenkilöiden kokemuksia asiakaspalauteratkaisusta käytettävyyden näkökulmasta. Asiakaspalautteet ovat tärkeitä lähteitä asiakaslähtöisen toiminnan ja laadun jatkuvassa kehittämisessä. Tekniset parannukset muun muassa datan analysointi, voivat nopeuttaa asiakaslähtöistä toimintaa sekä edistää toiminnan kehittämistä strategisesta näkökulmasta. Kanta-Hämeen keskussairaalassa asiakaspalautetta kerätään säännöllisillä asiakaskyselyillä, vapaamuotoisina palautteina ja lyhytaikaisilla kyselyillä. Yksiköissä ei ole yhtenäistä toimintatapaa suullisen palautteen kirjaamisessa.

Tutkimuksessa kävi selville, että asiakaspalautetiedon käsittelyssä on haasteita. Haasteet liittyvät tekstiviestikyselyn tulosten raportointiportaalin löydettävyyteen ja hitauteen sekä asiakaspalautteiden käsittelyyn ja dokumentointiin liittyvään ajanpuutteeseen. Opinnäytetyön tuloksena valmistui tietoa ja ehdotuksia asiakaspalauteratkaisun käytettävyydestä. Kohdeorganisaatiossa, Kanta-Hämeen keskussairaalassa (KHKS), kyselyn tuloksia voidaan käyttää toiminnan ja palautemuotojen kehittämiseen.