Asiakkaan digitaalinen neuvolapolku - Asiakaslähtöistä palvelusuunnittelua palvelumuotoillen

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin kehittämistyönä Helsingin kaupungin neuvolapalvelulle. Opinnäytetyössä pyrittiin lisäämään asiakasymmärrystä neuvolatoiminnan palvelukehitykseen palvelumuotoilun keinoin. Tarkoituksena oli kuvata asiakkaan näkökulmaa digitaalisten palveluiden käyttäjänä. Asiakasnäkökulman entistä vahvempi huomioiminen tuottaa tutkitusti vaikuttavampia palveluita. Digitaalisten palveluiden kohdalla asiakkaan rooli korostuu entisestään ja siksi on tärkeää, että asiakkaan ääni kuuluu palveluiden kehittämisen kaikissa vaiheissa.

Aineisto kerättiin perehtymällä tuoreisiin Helsingin neuvolassa tai lapsiperhepalveluissa tehtyihin asiakastutkimuksiin digitaalisten palveluiden käytön ja asiakkaaksi tulon osalta. Näitä olivat Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen kansallinen neuvolapalautekysely, Helsingin kaupungin tuottama Yksikanavaisen asiakasohjauksen selvitys -raportti sekä Hel.fi -nettisivu-uudistuksen lapsiperhepalveluja koskeva taustatutkimus. Tutkimusten tuloksista nousseista asioista haettiin syvempää ymmärrystä haastattelemalla neuvolan puhelinpalvelun terveydenhoitajia ja neuvolan asiakkaita. Haastattelut toteutettiin ryhmämuotoisina teemahaastatteluina. Lisäksi tehtiin kolme käyttökokemustestausta.

Asiakkaiden ensisijainen toive on käyttää neuvolapalveluja digitaalisesti erityisesti tiedon hakemisen, ajanvarauksen ja viestinnän osalta. Tästä huolimatta puhelinpalvelu, jossa on saatavilla yksilöllistä ohjausta terveydenhoitajalta tarvittaessa, kuvattiin sen rinnalla merkityksellisenä. Neuvolan potilastietojärjestelmän asiakasportaali Maisa ja nettisivuilla oleva chatbot koettiin toimiviksi välineiksi. Toiveena on, että palvelusta löytyvää tietoa kehitetään yhtenäiseksi kokonaisuudeksi, josta eri vaiheissa tarjolla olevat palvelut ja tieto niiden sisällöistä on löydettävissä helposti, visuaalisesti kuvattuna. Asiakaslähtöinen kieli viestinnässä ja erikielisten asiakkaiden näkökulman huomioiminen ovat tärkeitä. Huomioitavaa on, että osa kynnyksistä asiakkaiden palveluiden käytölle nousee heidän omasta arjestaan, osa yhteiskunnasta ja osa palvelusta itsestään.

Tuotetun tiedon pohjalta kehitettiin palvelupolkutyökalu neuvolan palvelukehitykseen. Sen käytön tavoitteena on tuoda ymmärrys asiakkaiden tarpeista, toiveista ja tunteista palvelun käyttäjinä mukaan palvelusuunnitteluun jo kehittämisvaiheessa. Pohjana siinä on palvelumuotoilussa käytetty customer journey map, palvelupolkukuvaus, johon on tuotu mukaan näkyviin tässä opinnäytetyössä koottu tieto ja ymmärrys Helsingin neuvolan asiakkaista palvelun käyttäjinä. Pyrkimyksenä oli, että työkalu on riittävän yksinkertainen käyttää jokapäiväisessä palvelukehityksessä ja että se tukee asiakkaan näkökulman huomioimista palvelua järjestettäessä.