Asiakaskokemuksen kehittäminen IT-kehityshankkeissa
Viitasara, Liisa (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060521411
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060521411
Tiivistelmä
Asiakaskokemus on viime vuosina noussut monen yrityksen kehityksen keskiöön. Yritykset ovat pakotettuja huomioimaan asiakkaan läpi kaiken toiminnan. Tämän työn tavoitteena oli löytää keinoja, joilla asiakaskokemusta voidaan kehittää IT-kehityshankkeiden aikana.
Alun perin tarve työlle syntyi arjen keskustelussa. Kohdeorganisaatio on ollut useamman vuoden yrityskauppojen kohteena, jonka seurauksena sekä sisäiset ohjeistukset että ulkoinen toimintaympäristö on muuttunut. Työssä kuvataan asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä, kehityshanketta, sekä tuodaan esiin jatkokehitystarpeita.
Tutkimus on toteutettu laadullisena toimintatutkimuksena, jossa on narratiivisia piirteitä. Tutkimuksessa on haastateltu asiakkaiden edustajia sekä osallistettu kohdeorganisaation henkilöstöä. Haastatteluiden perusteella pyrittiin selvittämään haastateltavien tiimien ja omakohtaisten kokemusten kautta parhaita käytäntöjä, eniten lisäarvoa tuottavia hetkiä, sekä kehittämistä vaativia asioita.
Kehitystyö toteutettiin syklisesti, ja kehitettävistä asioista viestittiin laajasti. Tutkimus nosti esiin paljon kehityskohteita, joista työn aikana valittiin kehitettäväksi kolme pääteemaa. Työn tuloksena saatiin rakennettua selkeät suuntaviivat asiakaskokemuksen kehittä miseksi, sekä suunnitelma muutosten toteuttamiseksi. Osa kehitystyöstä tehtiin työn tekemisen yhteydessä.
Alun perin tarve työlle syntyi arjen keskustelussa. Kohdeorganisaatio on ollut useamman vuoden yrityskauppojen kohteena, jonka seurauksena sekä sisäiset ohjeistukset että ulkoinen toimintaympäristö on muuttunut. Työssä kuvataan asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä, kehityshanketta, sekä tuodaan esiin jatkokehitystarpeita.
Tutkimus on toteutettu laadullisena toimintatutkimuksena, jossa on narratiivisia piirteitä. Tutkimuksessa on haastateltu asiakkaiden edustajia sekä osallistettu kohdeorganisaation henkilöstöä. Haastatteluiden perusteella pyrittiin selvittämään haastateltavien tiimien ja omakohtaisten kokemusten kautta parhaita käytäntöjä, eniten lisäarvoa tuottavia hetkiä, sekä kehittämistä vaativia asioita.
Kehitystyö toteutettiin syklisesti, ja kehitettävistä asioista viestittiin laajasti. Tutkimus nosti esiin paljon kehityskohteita, joista työn aikana valittiin kehitettäväksi kolme pääteemaa. Työn tuloksena saatiin rakennettua selkeät suuntaviivat asiakaskokemuksen kehittä miseksi, sekä suunnitelma muutosten toteuttamiseksi. Osa kehitystyöstä tehtiin työn tekemisen yhteydessä.