Sisäisen viestinnän ja toiminnan käsikirja : palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Organisaatio, jossa on toimiva sisäinen viestintä siellä työyhteisö voi hyvin, vuorovaikutus ja kuunteleminen ovat iso osa sisäistä viestintää. Sisäinen viestintä tukee organisaation arvoja, strategiaa ja visiota. Kun viestintää on suunniteltu ja kehitetty se tukee hyvinvointia ja selkeyttää työtä.

Kehittämistyön tavoitteena oli kehittää Ylöjärven kaupungin siivouspalveluiden sisäistä viestintää. Kehittämistyön avulla pyrittiin korjaamaan työhyvinvointikyselyssä esille nousseita epäkohtia ja parantamaan lähiesihenkilöiden sekä työntekijöiden välistä viestintää sekä vuorovaikutusta. Tavoitteena oli myös selkeyttää työnkuvia, viestintävälineitä ja tuoda suunnitelmallisuutta koko siivousorganisaation toimintaa.

Menetelmäksi valikoitui palvelumuotoilu ja työkaluksi tuplatimantti malli. Yhteiskehittämisen tarkoituksena oli löytää toimivat viestintämenetelmät moniin eri osaalueisiin. Osallistamalla koko henkilöstöä päästiin kokonaisuuteen kiinni palvelun käyttäjän näkökulmasta. Palvelumuotoilu kehitti myös vuorovaikutus ja kuuntelutaitoja ja saatiin koko organisaation kulttuuria kehitettyä vuorovaikutteisemmaksi.

Työ vei aikaa melkein kaksi vuotta. Palvelumuotoilun prosessin mukaan kulkenut kehittämistyö venyi protojen testausten myötä. Välillä palattiin taaksepäin, kun protojen testauksessa ilmeni haasteita ja palvelua piti entisestään kehittää, niin että se palveli käyttäjää parhaalla mahdollisella tavalla.

Kehittämisen lopputuloksena syntyi siivouspalveluille sisäisen viestinnän ja toiminnan käsikirja. Työn aikana lähiesihenkilöiden toimintatavat yhtenäistyivät. Palaverit alettiin suunnittelemaan yhdessä ja ne olivat samanlaiset jokaiselle tiimille. Kaikki tiimit saivat viestit yhtä aikaa, kanavat ja välineet selkeytyivät. Viestinnän selkeyttämisen myötä lähiesihenkilöille jäi aikaa henkilöstön kuuntelemiseen ja vuorovaikutukseen. Koko toiminta selkeytyi myös vuositasolla toiminnan suunnittelulla.

The purpose of the thesis was to develop a user-oriented service for the City of Ylöjärvi's cleaning organization, where the communication practices are clear and consistent. The purpose of the development work was to start correcting the shortcomings highlighted in the results of the well-being at work survey. The aim was to develop a user-oriented internal communication plan that clarifies the ways of communication and puts staff on an equal footing.

The main idea was to develop a functional service for up-to-date information flow that reaches the entire personnel and improves the employee experience and organizational culture by finding the right communication channels. The development work was carried out with the help of service design and, more specifically, its double diamond model. The result was an internal communication and operations handbook manual that covers staff absences, information, meeting practices and all the basics of daily work communication.

The most important thing in the development work was to understand the core of internal communication, i.e. interaction, encounters and being heard and understood by the personnel and their significance in their work. In addition to communication and increasing the value of face-to-face interaction, service design is just the right tool, as it isused to develop the meeting and listening practices of organizations.