Asiakkaan hoidon tarpeen ja kiireellisyyden arviointi puhelimessa

Abstract

Opinnäytetyömme tarkoitus oli selvittää, millaisia menetelmiä hoidon tarpeen ja kiireellisyyden arvioinnissa käytetään terveysaseman sairaanhoitajan vastaanotolla puhelimessa ja millaisia ongelmakohtia siinä mahdollisesti on. Tavoitteenamme on kehittää yhteistyöterveysasemalla tapahtuvaa hoidon tarpeen ja kiireellisyyden arviointia puhelimessa opinnäytetyömme tulosten perusteella. Toteutimme opinnäytetyön kehittämistyönä. Opinnäytetyöhömme kuului kolme tiedonhaun vaihetta, jotka käsittivät teoreettisen tiedonhaun kirjallisuuskatsauksen menetelmää soveltaen, asiantuntijakonsultaation sekä tarkennetun tiedonhaun vaiheen. Hoidon tarpeen ja kiireellisyyden arviota puhelimessa tehdään usein eri menetelmin ja sen toteuttaminen on haastavaa puuttuvan näköyhteyden vuoksi. Hoidon tarpeen ja kiireellisyyden arviointiin yhteydessä olevia tekijöitä ovat hoitajan ja potilaan ominaisuudet, kulttuurierot ja kielitaito sekä ympäristö. Sairaanhoitajan koulutuksella ja työkokemuksella on suuri merkitys hoidon tarpeen ja kiireellisyyden arvioinnissa. Hoidon tarpeen ja kiireellisyyden arvioinnille on tehty monenlaisia ohjeistuksia, joissa luokittelu perustuu erilaisiin priorisointeihin. Yhtenäinen tavoite ohjeistuksille on potilaan oikeanlainen hoito oikeaan aikaan. Hoidon tarpeen ja kiireellisyyden arviota puhelimessa tekevien sairaanhoitajien koulutukseen on syytä panostaa erilaisin menetelmin. Puhelimitse tehtävän hoidon tarpeen ja kiireellisyyden arvioinnin ohjeistuksiin voidaan soveltaa päivystyksissä käytettäviä triage-luokituksia. Suomessa puhelimitse tehtävää hoidon tarpeen ja kiireellisyyden arviointia on tutkittu vähän. Lisätutkimuksista voisi olla hyötyä hoidon tarpeen ja kiireellisyyden arvioinnin kehittämisessä ja laadun parantamisessa. Tietotekniikan hyödyntäminen voi helpottaa sähköisessä muodossa olevien ohjeistusten käyttöä.

The purpose of our study was to find out: (1) what kind of methods are used in assessment of needs for care and urgency at a health care center reception, with a nurse interacting with the client on the telephone and (2) what kind of problematics the process may include and (3) develop the process in practice. Our study was made by using development method. Data for the study was collected in three phases: theoretical information retrieval applying literature review method, specialist consultation and an advanced information retrieval phase. Assessment of client’s needs for care and urgency is done by numerous methods and it is challenging due to missing visual contact. The following factors, for example, are connected to the assessment process: personal traits of nurse and patient, cultural differences, language skills and working environment. Nurse education and work experience plays a big role in assessment of need of care and urgency. There are several instructions generated for assessment of needs for care with a different prioritization of classification. A common goal for the instructions is the right treatment at the right time. The results showed the importance of emphasizing the education with various methods, because it has a significant role with nurses practicing assessment. The emergency department triage ratings can be used to apply instructions of need of care assessment on the phone. In Finland, only few researches have been done related to the assessment of need of care and urgency on the phone. Further studies may be useful in development and quality improvement regarding assessment and need of care and treatment on the phone. Use of information technology can facilitate use of digital instructions.