Pk-yrityksen prosessien asiakaslähtöinen digitalisointi - askelmerkit mahdollisen toiminnanohjausjärjestelmän hankintaan

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin, miten pk-yrityksen toimintoja digitalisoidaan asiakaslähtöisesti, miksi toimintoja kannattaa digitalisoida ja mitä toimintojen digitalisointi vaatii. Opinnäytetyön kehittämistehtävän tavoite oli luoda kohdeorganisaation toiminnoista asiakaslähtöinen nykytilan kuvaus ja askelmerkit organisaation toiminnan digitalisointiprojektiin. Kehittämistehtävän tulokset kuvasivat kohdeorganisaation keskeisimmät prosessit, niiden kehitystarpeet ja digitalisoinnin mahdollisuudet. Samalla tulokset antoivat asiakaslähtöisen näkemyksen siitä miten mahdollinen toiminnanohjausjärjestelmän hankinta tukisi yrityksen toimintaa. Kehittämistehtävän tavoitteena oli lisäksi synnyttää jo kehittämistyön aikana organisaatioon ymmärrystä, innostusta ja suuntautumista kohti tulevaa tavoitetilaa, jonka avulla toiminnan digitalisointi ja mahdollinen toiminnanohjausjärjestelmän hankinta ja sen implementointi pääsisivät aidosti alkuun.

Opinnäytetyön aluksi esitellään opinnäytetyön toimeksiantajan toimiala ja toimialan tulevaisuuden näkymät. Teoreettisessa viitekehyksessä on esitelty digitalisaation käsite ja pohdittu mitä yrityksen toimintojen digitalisointi vaatii sekä mitkä ovat digitalisaation ja teknologian käytön hyödyt, mahdollisuudet ja haasteet organisaatioille. Asiakaslähtöisyyttä pohditaan opinnäytetyössä arvon luonnin näkökulmasta. Teoreettisessa viitekehyksessä esitellään arvon luonnin keskeiset teemat ja käsitteet palveluliiketoiminnassa.

Opinnäytetyön kehittämistehtävä on toteutettu laadullisena tutkimuksena. Kehittämistyön lähestymistapa on tapaustutkimus, johon on yhdistetty toimintatutkimuksen osia ja piirteitä. Aineiston keruun menetelminä käytettiin puolistrukturoituja teemahaastatteluita ja havainnointia. Haastatteluita tehtiin toimeksiantajan henkilökunnalle, asiakkaille ja yhteistyökumppaneille. Haastatteluiden ja havainnoinnin tavoitteena oli kerätä mahdollisimman monipuolinen ja kattava aineisto, jonka pohjalta olisi mahdollista luoda kuva kohdeorganisaation nykytilasta ja määritellä asiakaslähtöiset tulevaisuuden toiminnan tavoitteet. Kehittämistyön aineistoa analysoitiin, sekä jatkuvasti prosessin aikana, että aineiston keruun päätteeksi teemoittelemalla aineistoa.

Opinnäytetyön päätteeksi esitellään kehittämistehtävän tulokset ja pohdintaa tulosten merkityksestä toimeksiantajalle ja jatkotutkimukselle. Kehittämistehtävän tuloksista on luotu tiekartta ja askelmerkit yrityksen digitalisaation kehittämistä varten kahdella eri kehittämisjänteellä. Osa tuloksista voidaan toteuttaa heti ja osa 1-5 vuoden tähtäimellä. Kehittämistehtävän tuloksissa korostuvat liiketoiminnan prosessien kokonaisvaltaisen ymmärtämisen tärkeys, asiakkaille arvoa luovan toiminnan määritteleminen ja kehittämistä tukevan kulttuurin luonti. Päätös toiminnanohjausjärjestelmän hankinnasta kannattaa tehdä osana organisaation toimintojen digitalisointia.