Innovaatioympäristön palveluiden tarjoaminen verkossa: Verkkosivuston kehittäminen B2B-verkkomyynnin keinoin

Abstract

Opinnäytetyö kertoo innovaatioympäristön palveluiden tarjoamisesta verkossa ja verkkosivuston kehittämisestä. Tutkimus käsittelee sitä, miten toimeksiantajana toimivan Lapin ammattikorkeakoulun palvelukonsepti TEQU:n tulisi tarjota innovaatioympäristönsä palveluitaan verkkoympäristössä potentiaalisille yritysasiakkailleen. Lisäksi se on selvitys siitä, miten olemassa olevaa verkkosivustoa tulisi kehittää ja optimoida, jotta se palvelisi entistä paremmin Lapin alueen pieniä ja keskisuuria yrityksiä. TEQU on Lapin ammattikorkeakoulun palvelukonsepti, joka palvelee Lapin alueen yrittäjiä tutkimus-, kehitys- ja innovaatiotoiminnassa.

Opinnäytetyön tutkimusmenetelmä on laadullinen ja se koostuu teoreettisesta sekä empiirisestä osuudesta. Aineistonanalyysimenetelmänä opinnäytetyössä on teoriaohjaava sisällönanalyysi. Tietoperusta koostuu internet- ja kirjalähteistä sekä aiemmista tutkimusartikkeleista, jotka on vertaisarvioitu. Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee tutkimus-, kehitys- ja innovaatiotoimintaa, digitaalista asiakaskokemusta ja sisällön tuottamista verkkoympäristöön. Empiirisen osuuden aineisto on kerätty teemahaastatteluiden avulla. Teemahaastatteluiden haastateltavat toimivat johtotehtävissä digitaaliseen asiakaskokemukseen keskittyvissä yrityksissä ja heillä on vankka kokemus asiakkuuksien kehittämisestä yritysten välisisissä liiketoiminnoissa.

Opinnäytetyön tuloksien mukaan TEQU:n innovaatioympäristön palveluita verkossa on tarjottava ennen kaikkea selkeästi ja ytimekkäästi asiakasta jatkuvasti aktivoiden. Verkkosivuston kehittäminen ja optimoiminen on mahdollista usein eri keinoin, mutta kehitystyötä on lähdettävä tekemään analysoimalla verkkosivuston asiakaskäyttäytymisestä saatavaa dataa. Verkkosivustolla olevien sisältöjen suhteen on erittäin tärkeää parantaa niiden välistä yhteyttä esimerkiksi kategorisoimalla palveluita ja referenssejä teemakohtaisesti, jotta jokainen asiakas löytää sivustolta juuri häntä puhuttelevat sisällöt. Keinoja kehitykseen ja asiakkaiden aktivoimiseen ovat myös yhteydenoton parantaminen esimerkiksi kalenterivarausjärjestelmän avulla sekä tiedon löydettävyyden parantaminen verkkosivuston sisäisen hakukoneen avulla tai ottamalla käyttöön digitaalinen asiakaspalvelija. Verkkosivustolle on myös osattava tehdä jatkuvasti muutoksia, kun dataa analysoimalla selvitetään, mitkä asiat toimivat ja mitkä eivät.

The thesis tells about the online offering of innovation environment services and the development of a website. The research deals with how the service concept of Lapland University of Applied Sciences (TEQU) should offer its innovation environment services in an online environment to its potential business customers. In addition, it is a research on how the existing website should be developed and optimised in order to better serve SMEs in the Lapland region. TEQU is a service concept of Lapland University of Applied Sciences that serves entrepreneurs in the Lapland region in research, development and innovation activities.

The research method of the thesis is qualitative and consists of a theoretical and empirical part. The data analysis method used in the thesis is theory-driven content analysis. The knowledge base consists of internet and book sources as well as previous research articles that have been peer-reviewed. The knowledge base of the thesis deals with research, development and innovation activities, digital customer experience and content production for the online environment. The material for the empirical part has been collected through thematic interviews. The interviewees in the thematic interviews work in management positions in companies focusing on digital customer experience and have solid experience in developing customer relationships in business-to-business operations.

According to the results of the thesis, the online services of TEQU's innovation environment must, above all, be offered clearly and concisely, continuously activating the customer. Developing and optimizing a website is possible in many different ways, but the development work begins by analysing the data obtained from the website's customer behavior. With regard to the content on the website, it is very important to improve the connection between them, for example by categorizing services and references on a thematic basis, so that each customer can find content on the site that interests them. Other ways to develop and activate customers include improving contact with the help of a calendar reservation system, for example, and improving the findability of information with the website's internal search engine or digital customer servant. There is also need to be able to constantly make changes to the website when analysing data to find out what works and what does not work.