Asiakaskokemuksen johtaminen sosiaali- ja terveysalan organisaatioissa : systemoitu kirjallisuuskatsaus
Kanerva, Antti Jaakko (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023061223623
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023061223623
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoitus selvittää julkaistuun tutkimustietoon perustuen, miten asiakaskomusta voidaan johtaa sosiaali- ja terveysalan organisaatioissa. Tutkimuskysymyksiksi valikoituivat: 1) Mitkä tekijät edistävät asiakaskokemuksen johtamista sosiaali- ja terveysalalla? 2) Mitkä tekijät estävät asiakaskokemuksen johtamista sosiaali- ja terveysalalla?
Aineisto on kerätty 2022 syksyn aikana ja sitä haettiin kuudesta tietokannasta sekä manuaalisesti aihetta käsittelevien tutkimusten lähdeluetteloista. Käytetyt tietokannat olivat ProQuest Central, Pubmed, Ebsco. Finna, Metcat Finna sekä Google Scholar. Sisäänotto ja poissulkukriteerit oli määritelty ennalta ja tutkimukseen valittu aineisto on arvioitu käyttäen Hawkerin arviointilomaketta. Mukaan valikoituneet tutkimukset saivat alimmillaan 20/36 pistettä ja korkeimmillaan 34/36 pistettä.
Aineiston analyysin ryhmittelyn ja käsitteellistämisen tuloksena saatiin tutkimuskysymykseen ”Mitkä ovat asiakaskokemuksen johtamista vaikeuttavat tekijät sosiaali- ja terveysalalla” 14 yläluokkaa ja 8 alaluokkaa. Toiseen tutkimuskysymykseen ”Mitkä ovat asiakaskokemuksen johtamista edistäviä tekijöitä sosiaali- ja terveysalalla” yläluokkia muodostui 26 ja 9 alaluokkaa. Tutkimuksen tulosten mukaan yrityksen kulttuuri voi sekä helpottaa että vaikeuttaa asiakaskokemuksen johtamista samoin, kuin asiakaskokemuksen mittaaminen ja sen haasteet. Lisäksi asiakaspalautteen kerääminen, dokumentointi sekä valjastaminen organisaation kehittämiseen on tärkeässä asemassa asiakaskokemusta johdettaessa.
Työn johtopäätökset: 1) Asiakaskokemuksen johtaminen on oleellinen työkalu organisaation asiakastyytyväisyyden parantamisessa ja ylläpitämisessä. 2) Asiakaskokemusta johtamalla sosiaali- ja terveysalan palveluntuottaja voi saavuttaa merkittävän kilpailuedun, keskittyessään asiakaslähtöiseen toimintaan. 3) Asiakaskokemuksen johtaminen sosiaali- ja terveysalalla vaatii koko organisaation perehdyttämistä aiheeseen ja selkeiden tavoitteiden sekä mittareiden asettamista toiminnalle.
Aineisto on kerätty 2022 syksyn aikana ja sitä haettiin kuudesta tietokannasta sekä manuaalisesti aihetta käsittelevien tutkimusten lähdeluetteloista. Käytetyt tietokannat olivat ProQuest Central, Pubmed, Ebsco. Finna, Metcat Finna sekä Google Scholar. Sisäänotto ja poissulkukriteerit oli määritelty ennalta ja tutkimukseen valittu aineisto on arvioitu käyttäen Hawkerin arviointilomaketta. Mukaan valikoituneet tutkimukset saivat alimmillaan 20/36 pistettä ja korkeimmillaan 34/36 pistettä.
Aineiston analyysin ryhmittelyn ja käsitteellistämisen tuloksena saatiin tutkimuskysymykseen ”Mitkä ovat asiakaskokemuksen johtamista vaikeuttavat tekijät sosiaali- ja terveysalalla” 14 yläluokkaa ja 8 alaluokkaa. Toiseen tutkimuskysymykseen ”Mitkä ovat asiakaskokemuksen johtamista edistäviä tekijöitä sosiaali- ja terveysalalla” yläluokkia muodostui 26 ja 9 alaluokkaa. Tutkimuksen tulosten mukaan yrityksen kulttuuri voi sekä helpottaa että vaikeuttaa asiakaskokemuksen johtamista samoin, kuin asiakaskokemuksen mittaaminen ja sen haasteet. Lisäksi asiakaspalautteen kerääminen, dokumentointi sekä valjastaminen organisaation kehittämiseen on tärkeässä asemassa asiakaskokemusta johdettaessa.
Työn johtopäätökset: 1) Asiakaskokemuksen johtaminen on oleellinen työkalu organisaation asiakastyytyväisyyden parantamisessa ja ylläpitämisessä. 2) Asiakaskokemusta johtamalla sosiaali- ja terveysalan palveluntuottaja voi saavuttaa merkittävän kilpailuedun, keskittyessään asiakaslähtöiseen toimintaan. 3) Asiakaskokemuksen johtaminen sosiaali- ja terveysalalla vaatii koko organisaation perehdyttämistä aiheeseen ja selkeiden tavoitteiden sekä mittareiden asettamista toiminnalle.