Palkka.fi-palvelun kehittäminen uusien kotitalousasiakkaiden näkökulmasta
Keskitalo, Katja (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023081124704
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023081124704
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten Palkka.fi-palvelua tulisi kehittää uusien kotitalousasiakkaiden näkökulmasta. Palvelu on parhaillaan kehitystyössä ja sen tueksi tarvittiin asiakasymmärrystä ja käyttökokemusdataa. Opinnäytetyössä tarkasteltiin asiakaskokemusta palvelupolun eri vaiheissa. Lisäksi selvitettiin asiakaspalveluhenkilöstön näkemyksiä kotitalousasiakkaiden palvelun käyttämisestä.
Työ koostui kolmesta osasta: Palkka.fi-palkanlaskentapalvelun esittelystä, asiakaskokemuksen teoreettisesta yleiskatsauksesta sekä kehittämistyömenetelmien ja tutkimustulosten esittelystä. Teoreettinen katsaus auttoi ensin selventämään kotitalouden vastuita työnantajana ja myös digitaalisen asiakaskokemuksen muodostumista, arviointia ja kehittämistä.
Tutkimuksen empiirinen osa on toteutettu kvalitatiivisena tapaustutkimuksena käyttäen Design Councilin palvelumuotoilun nelivaiheista Double Diamond -mallia. Kehitystyö aloitettiin palvelun nykytilan kuvauksella ja palvelupolun kuvauksella. Seuraavaksi asiakkaita tarkkailtiin ja haastateltiin. Sitten haastateltiin asiakaspalvelun edustajia heidän kokemuksistaan asiakasohjauksesta.
Saatuja tuloksia verrattiin sitten teoreettiseen taustaan ja analysoitiin edelleen ja ryhmiteltiin teemoiksi etsien uusia ideoita palvelun kehittämiseksi. Tulosten avulla luotiin asiakasprofiileja, löydettiin niille arvonluontitekijöitä, tunnistettiin heidän kohtaamiaan ongelmia ja koottiin kehitysideoita palvelupolun kullekin vaiheelle. Luotiin asiakasprofiilit ja empatiakartat sekä mallinnettiin palvelupolun vaiheet, minkä jälkeen asiakkaiden kokemat tunteet merkittiin palvelupolkumalliin. Sekä asiakkailta että asiakaspalveluhenkilöstöltä saatuja kehitysideoita muotoiltiin palvelusuunnittelu-työn jatkovaiheiden kehitysajureiksi suunnittelijoiden avuksi.
Kehitystyössä saatiin hyödyllistä tietoa Palkka.fi-palvelupolusta, asiakasprofiileista ja käyttäjälähtöisestä palvelukehityksestä. Suurin osa asiakkaista on tyytyväisiä palveluun. Suurin haaste palvelun käytön aloittamisessa on kotitalouksien tietämättömyys velvollisuuksistaan työnantajana. Ohjelman toimintaan liittyviä käytännön kehityskohteita löydettiin. Palvelun käyttöä voidaan helpottaa tarjoamalla ymmärrettävät, lyhyet ja hyvin sijoitetut graafiset käyttöohjeet. Kehitys-suunnitelma tarjoaa palvelusuunnittelijoille ymmärrystä käyttäjäkokemuksesta palvelupolun eri vaiheissa. The purpose of the thesis was to examine how the Palkka.fi payroll service should be developed from new household customers’ perspective. The service is currently undergoing a development work, and there was a need for customer understanding and user experience data to support it. The thesis observed customer experience at different stages of the service path. It furthermore surveyed the insights of customer service staff of household customers’ utilizing the service.
The work consisted of three parts: a presentation of the Palkka.fi salary calculation service, a theoretical overview of customer experience, and a presentation of development work methods and research results. The theoretical review helped to clarify the household's responsibilities as an employer and also of the formation, evaluation and development of digital customer experience. The empirical part of the research has been carried out as a qualitative case study using the Design Council's four-phase Double diamond model of service design. The development work started with a description of the service and the service path. Customers were observed and interviewed, and customer service representatives were interviewed about their experiences of customer guidance.
The obtained results were compared with the theoretical background and further analyzed and grouped into themes, seeking for new ideas to help develop the service. With help of the results, customer profiles were created, value creation factors for them were found, problems they faced were identified and development ideas were compiled for each step of the service path. Customer profiles along with empathy maps were created and the stages of the service path were modeled, Emotions experienced by customers were then marked into the service path model. Development ideas received both from the customers and the customer service staff, they were formed into development drivers for the further stages of the service design work to help the designers.
The development work provided useful information about the Palkka.fi service path, customer profiles and user-oriented service development. Most customers are satisfied with the service. The main challenge in starting to use the service is households' unawareness of their obligations as an employer. Practical development items related to the operation of the program were discovered. Using the service can be eased by offering comprehensible, short and well-placed graphic user instructions. The development plan offers service designers an understanding of user experience at different stages of the service path.
Työ koostui kolmesta osasta: Palkka.fi-palkanlaskentapalvelun esittelystä, asiakaskokemuksen teoreettisesta yleiskatsauksesta sekä kehittämistyömenetelmien ja tutkimustulosten esittelystä. Teoreettinen katsaus auttoi ensin selventämään kotitalouden vastuita työnantajana ja myös digitaalisen asiakaskokemuksen muodostumista, arviointia ja kehittämistä.
Tutkimuksen empiirinen osa on toteutettu kvalitatiivisena tapaustutkimuksena käyttäen Design Councilin palvelumuotoilun nelivaiheista Double Diamond -mallia. Kehitystyö aloitettiin palvelun nykytilan kuvauksella ja palvelupolun kuvauksella. Seuraavaksi asiakkaita tarkkailtiin ja haastateltiin. Sitten haastateltiin asiakaspalvelun edustajia heidän kokemuksistaan asiakasohjauksesta.
Saatuja tuloksia verrattiin sitten teoreettiseen taustaan ja analysoitiin edelleen ja ryhmiteltiin teemoiksi etsien uusia ideoita palvelun kehittämiseksi. Tulosten avulla luotiin asiakasprofiileja, löydettiin niille arvonluontitekijöitä, tunnistettiin heidän kohtaamiaan ongelmia ja koottiin kehitysideoita palvelupolun kullekin vaiheelle. Luotiin asiakasprofiilit ja empatiakartat sekä mallinnettiin palvelupolun vaiheet, minkä jälkeen asiakkaiden kokemat tunteet merkittiin palvelupolkumalliin. Sekä asiakkailta että asiakaspalveluhenkilöstöltä saatuja kehitysideoita muotoiltiin palvelusuunnittelu-työn jatkovaiheiden kehitysajureiksi suunnittelijoiden avuksi.
Kehitystyössä saatiin hyödyllistä tietoa Palkka.fi-palvelupolusta, asiakasprofiileista ja käyttäjälähtöisestä palvelukehityksestä. Suurin osa asiakkaista on tyytyväisiä palveluun. Suurin haaste palvelun käytön aloittamisessa on kotitalouksien tietämättömyys velvollisuuksistaan työnantajana. Ohjelman toimintaan liittyviä käytännön kehityskohteita löydettiin. Palvelun käyttöä voidaan helpottaa tarjoamalla ymmärrettävät, lyhyet ja hyvin sijoitetut graafiset käyttöohjeet. Kehitys-suunnitelma tarjoaa palvelusuunnittelijoille ymmärrystä käyttäjäkokemuksesta palvelupolun eri vaiheissa.
The work consisted of three parts: a presentation of the Palkka.fi salary calculation service, a theoretical overview of customer experience, and a presentation of development work methods and research results. The theoretical review helped to clarify the household's responsibilities as an employer and also of the formation, evaluation and development of digital customer experience. The empirical part of the research has been carried out as a qualitative case study using the Design Council's four-phase Double diamond model of service design. The development work started with a description of the service and the service path. Customers were observed and interviewed, and customer service representatives were interviewed about their experiences of customer guidance.
The obtained results were compared with the theoretical background and further analyzed and grouped into themes, seeking for new ideas to help develop the service. With help of the results, customer profiles were created, value creation factors for them were found, problems they faced were identified and development ideas were compiled for each step of the service path. Customer profiles along with empathy maps were created and the stages of the service path were modeled, Emotions experienced by customers were then marked into the service path model. Development ideas received both from the customers and the customer service staff, they were formed into development drivers for the further stages of the service design work to help the designers.
The development work provided useful information about the Palkka.fi service path, customer profiles and user-oriented service development. Most customers are satisfied with the service. The main challenge in starting to use the service is households' unawareness of their obligations as an employer. Practical development items related to the operation of the program were discovered. Using the service can be eased by offering comprehensible, short and well-placed graphic user instructions. The development plan offers service designers an understanding of user experience at different stages of the service path.