Itseasiointipalvelun käyttäjäanalyysi kyselytutkimuksen avulla
Kanerva, Päivi (2023)
Kanerva, Päivi
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023082124845
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023082124845
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia yrityksen verkossa toimivan itseasiointipalvelun aktiivisten ja passiivisten käyttäjäryhmien eroja sekä heidän motivaatiotekijöitään käyttää palvelua. Yrityksen tavoitteena on lisätä itseasiointipalvelun käyttöä ja yksittäisten käyttäjien käyttöuseutta sekä tarjota asiakkaille laadukas ja helppokäyttöinen palvelu. Kehittämistyönä tehtävän tutkimuksen tavoitteena on luoda uudenlaisia kehitysideoita, joita voidaan hyödyntää tutkimuksen jälkeen itseasiointipalvelun kehityksessä sekä palvelun markkinoinnissa asiakkaille.
Kehittämistyön lähestymistavaksi valittiin tapaustutkimus. Tutkimusaineisto kerättiin itseasiointipalvelun käyttäjiltä verkossa täytettävällä sähköisellä kyselylomakkeella, joka mahdollisti laajan tutkimusaineiston keräämisen nopeasti ja tehokkaasti. Kyselylomake suunniteltiin tutkimuksen tavoitteiden pohjalta yrityksessä tehtyjä haastatteluita hyödyntäen ja lopullinen lomake koostui pääasiassa kvantitatiivisista kysymyksistä muutamien kvalitatiivisten kysymysten täydentäessä kyselyä. Kyselylomaketta testattiin, jolla pyrittiin välttämään tyypillisimpiä tutkimusharhoja tutkimuksen kokonaisluotettavuuden parantamiseksi. Tutkimuksen kohderyhmänä oli itseasiointipalvelun aktiiviset ja passiiviset käyttäjät, jotka poimittiin otokseen satunnaisotannalla.
Tutkimustuloksista selvisi, että yrityksessä oli aiemmin tehty joitakin vääriä olettamuksia itseasiointipalvelun mieluisimmista käyttötavoista. Tulokset toivat esille myös tärkeimpiä käytön motivaatiotekijöitä sekä tietoa, miten palvelun eri ominaisuuksia voitaisiin markkinoida palvelun tunnettavuuden lisäämiseksi. Tuloksia analysoidessa kävi myös ilmi, että osa käyttäjistä kaipasi palvelun käyttöön nykyistä enemmän tukea.
Kehittämistyön lähestymistavaksi valittiin tapaustutkimus. Tutkimusaineisto kerättiin itseasiointipalvelun käyttäjiltä verkossa täytettävällä sähköisellä kyselylomakkeella, joka mahdollisti laajan tutkimusaineiston keräämisen nopeasti ja tehokkaasti. Kyselylomake suunniteltiin tutkimuksen tavoitteiden pohjalta yrityksessä tehtyjä haastatteluita hyödyntäen ja lopullinen lomake koostui pääasiassa kvantitatiivisista kysymyksistä muutamien kvalitatiivisten kysymysten täydentäessä kyselyä. Kyselylomaketta testattiin, jolla pyrittiin välttämään tyypillisimpiä tutkimusharhoja tutkimuksen kokonaisluotettavuuden parantamiseksi. Tutkimuksen kohderyhmänä oli itseasiointipalvelun aktiiviset ja passiiviset käyttäjät, jotka poimittiin otokseen satunnaisotannalla.
Tutkimustuloksista selvisi, että yrityksessä oli aiemmin tehty joitakin vääriä olettamuksia itseasiointipalvelun mieluisimmista käyttötavoista. Tulokset toivat esille myös tärkeimpiä käytön motivaatiotekijöitä sekä tietoa, miten palvelun eri ominaisuuksia voitaisiin markkinoida palvelun tunnettavuuden lisäämiseksi. Tuloksia analysoidessa kävi myös ilmi, että osa käyttäjistä kaipasi palvelun käyttöön nykyistä enemmän tukea.