CRM-järjestelmän valinta ja käyttöönotto kohdeyrityksessä X
Niinimäki, Lassi (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023083025117
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023083025117
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on löytää toimeksiantajayrityksen tarpeisiin soveltuva liiketoimintaa ja myyntiä edistävä CRM-järjestelmä (asiakkuudenhallintajärjestelmä), jonka kohdeyritys ottaa käyttöön tässä työssä tehdyn käyttöönottosuunnitelman mukaisesti. CRM-järjestelmä on tietojärjestelmä, jonka avulla hallitaan yrityksen asiakkuuksiin liittyvää tietoa.
Opinnäytetyön lähtökohtana on kohdeyrityksen myynnin ja asiakkuudenhallinnan kehittäminen löytämällä oikeanlaiset ratkaisut CRM-järjestelmän valintaan ja käyttöönottoon liittyvissä asioissa. Tavoitteena on ratkaista kohdeyrityksen ongelmia niin, että myynnin tulokset paranevat ja prosessit tehostuvat huolellisesti läpi viedyn CRM-kartoitus-, valinta- ja käyttöönottoprosessin myötä.
Työssä pureudutaan asiakkuudenhallinnan ja CRM-järjestelmien teoriaan, kohdeyrityksen nykytilaan, myyntiprosessiin ja ratkaistaviin ongelmiin, CRM-markkinoihin ja järjestelmän valintaan vaikuttaviin tekijöihin, vaiheisiin ja käyttöönottoon sekä lopuksi käyttöönotetun järjestelmän onnistumisen arviointiin ja tuloksiin. Työn toimeksiantaja on pääkaupunkiseudulla toimiva myyntialan yritys.
Kohdeyrityksen asiakkuudenhallinta on toteutettu tähän mennessä taulukkolaskelmaohjelmistolla ja erilaisilla manuaalisilla muistioilla. Toimeksiantajan vaatimuksena ja tavoitteena on löytää järjestelmä, jossa on selkeä ja helppokäyttöinen myyntiputken hallinta sekä asiakassegmentointi. Työ lähtee liikkeelle johdannosta, jossa esitellään lyhyesti nykyinen ongelma ja tarve sekä määritellään työn kulku ja eteneminen. Tämän jälkeen pureudutaan asiakkuudenhallinnan teoriaan sekä kohdeyrityksen nykytilaan.
Työssä käydään perusteellisesti toimeksiantajayrityksen lähtötilanne, tarve ja ongelmat nykyisissä ratkaisuissa, joihin etsitään huolella tehtyjen kartoitusten mukaan sopiva ja toimiva ratkaisu. Kohdeyritys viedään läpi CRM-järjestelmän karsinnan, valinnan ja käyttöönoton vaiheista. Lopussa onnistumista arvioidaan.
Opinnäytetyössä käytetään laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Työhön on kerätty aineistoa kirjallisuudesta, sähköisistä lähteistä, asiakkuudenhallintajärjestelmien toimittajilta sekä toimeksiantajayrityksen henkilöstöä haastattelemalla.
Opinnäytetyön lähtökohtana on kohdeyrityksen myynnin ja asiakkuudenhallinnan kehittäminen löytämällä oikeanlaiset ratkaisut CRM-järjestelmän valintaan ja käyttöönottoon liittyvissä asioissa. Tavoitteena on ratkaista kohdeyrityksen ongelmia niin, että myynnin tulokset paranevat ja prosessit tehostuvat huolellisesti läpi viedyn CRM-kartoitus-, valinta- ja käyttöönottoprosessin myötä.
Työssä pureudutaan asiakkuudenhallinnan ja CRM-järjestelmien teoriaan, kohdeyrityksen nykytilaan, myyntiprosessiin ja ratkaistaviin ongelmiin, CRM-markkinoihin ja järjestelmän valintaan vaikuttaviin tekijöihin, vaiheisiin ja käyttöönottoon sekä lopuksi käyttöönotetun järjestelmän onnistumisen arviointiin ja tuloksiin. Työn toimeksiantaja on pääkaupunkiseudulla toimiva myyntialan yritys.
Kohdeyrityksen asiakkuudenhallinta on toteutettu tähän mennessä taulukkolaskelmaohjelmistolla ja erilaisilla manuaalisilla muistioilla. Toimeksiantajan vaatimuksena ja tavoitteena on löytää järjestelmä, jossa on selkeä ja helppokäyttöinen myyntiputken hallinta sekä asiakassegmentointi. Työ lähtee liikkeelle johdannosta, jossa esitellään lyhyesti nykyinen ongelma ja tarve sekä määritellään työn kulku ja eteneminen. Tämän jälkeen pureudutaan asiakkuudenhallinnan teoriaan sekä kohdeyrityksen nykytilaan.
Työssä käydään perusteellisesti toimeksiantajayrityksen lähtötilanne, tarve ja ongelmat nykyisissä ratkaisuissa, joihin etsitään huolella tehtyjen kartoitusten mukaan sopiva ja toimiva ratkaisu. Kohdeyritys viedään läpi CRM-järjestelmän karsinnan, valinnan ja käyttöönoton vaiheista. Lopussa onnistumista arvioidaan.
Opinnäytetyössä käytetään laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Työhön on kerätty aineistoa kirjallisuudesta, sähköisistä lähteistä, asiakkuudenhallintajärjestelmien toimittajilta sekä toimeksiantajayrityksen henkilöstöä haastattelemalla.