Messukeskuksen B2B-verkkopalvelun asiakaskokemuksen kehittäminen
Ågren, Ida (2023)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023082925071
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023082925071
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona Helsingin Messukeskukselle. Työn tavoitteena oli selvittää mitkä ovat Messukeskuksen asiakkaille tärkeitä toimintoja ja palveluita uudessa B2B-verkkopalvelussa ja miten Messukeskus voi kehittää palvelun asiakaskokemusta ja käytettävyyttä.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan B2B myyntiä, verkkokaupan peruselementtejä ja palvelumuotoilua. Tutkimuksessa menetelmänä oli kvantitatiivinen kyselytutkimus, joka toteutettiin keväällä 2022. Tutkimuksen perusjoukko on Messukeskuksen yritysasiakkaat ja otantaan rajattiin vuoden 2022 tapahtumiin osallistuvat yritykset.
Tulosten perusteella uudessa verkkopalvelussa kannattaa tuoda esiin selkeitä ohjeita sekä kustannusten hallintaan että ROIn mittaamiseen, sillä nämä koettiin tapahtumaosallistumisen osalta haasteellisiksi asioiksi. Messukeskuksen palveluista kiinnostavimpina nähdään tapahtumien sosiaalisen median kanavat, näkyvyys messujulkaisuissa, mainokset diginäytöillä sekä osaston av-tekniikka. Messukeskuksen kannattaisi tuotteistaa nämä palvelut helposti ostettaviksi tuotteiksi verkkopalvelussa.
Vastaajista hieman alle puolet olisi valmis maksamaan lisää siitä, että voivat osastovarauksen yhteydessä vaikuttaa osaston sijaintiin. Tämä tuo lisäarvoa asiakkaalle, mutta voi myös lisätä eriarvoisuutta eri kokoisten yritysten välillä, joten tätä mahdollisuutta kannattaa vielä pohtia.
Yritykset pitävät todella tärkeänä sitä, että voivat ostaa ja hallita tapahtumaosallistumista verkkopalvelussa. B2B yritysasiakkaat ovat kiireisiä ja haluavat hoitaa tarvittavat tehtävät tehokkaasti. Työn lopussa todetaan, että verkkopalvelun asiakaskokemus on kuitenkin vain osa kokonaisvaltaista asiakaskokemusta ja henkilökohtainen palvelu on lopulta se, mitä yritysasiakkaat arvostavat kaikista eniten – sitä ei siis tule missään nimessä unohtaa Messukeskuksen myyntistrategiatyössä.
Avainsanat: B2B-verkkopalvelu, asiakaskokemus, käytettävyys, Messukeskus
Työn teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan B2B myyntiä, verkkokaupan peruselementtejä ja palvelumuotoilua. Tutkimuksessa menetelmänä oli kvantitatiivinen kyselytutkimus, joka toteutettiin keväällä 2022. Tutkimuksen perusjoukko on Messukeskuksen yritysasiakkaat ja otantaan rajattiin vuoden 2022 tapahtumiin osallistuvat yritykset.
Tulosten perusteella uudessa verkkopalvelussa kannattaa tuoda esiin selkeitä ohjeita sekä kustannusten hallintaan että ROIn mittaamiseen, sillä nämä koettiin tapahtumaosallistumisen osalta haasteellisiksi asioiksi. Messukeskuksen palveluista kiinnostavimpina nähdään tapahtumien sosiaalisen median kanavat, näkyvyys messujulkaisuissa, mainokset diginäytöillä sekä osaston av-tekniikka. Messukeskuksen kannattaisi tuotteistaa nämä palvelut helposti ostettaviksi tuotteiksi verkkopalvelussa.
Vastaajista hieman alle puolet olisi valmis maksamaan lisää siitä, että voivat osastovarauksen yhteydessä vaikuttaa osaston sijaintiin. Tämä tuo lisäarvoa asiakkaalle, mutta voi myös lisätä eriarvoisuutta eri kokoisten yritysten välillä, joten tätä mahdollisuutta kannattaa vielä pohtia.
Yritykset pitävät todella tärkeänä sitä, että voivat ostaa ja hallita tapahtumaosallistumista verkkopalvelussa. B2B yritysasiakkaat ovat kiireisiä ja haluavat hoitaa tarvittavat tehtävät tehokkaasti. Työn lopussa todetaan, että verkkopalvelun asiakaskokemus on kuitenkin vain osa kokonaisvaltaista asiakaskokemusta ja henkilökohtainen palvelu on lopulta se, mitä yritysasiakkaat arvostavat kaikista eniten – sitä ei siis tule missään nimessä unohtaa Messukeskuksen myyntistrategiatyössä.
Avainsanat: B2B-verkkopalvelu, asiakaskokemus, käytettävyys, Messukeskus