Asiakaskokemus muutoksessa
Lassila, Sirpa; Maijanen, Veera; Harmaala, Minna-Maari (2023)
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2023
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe20230912123534
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe20230912123534
Tiivistelmä
Hyvän asiakaskokemuksen luominen on liikkuva tavoite, jonka eteen palvelun tarjoajien on tehtävä jatkuvasti töitä. Tässä artikkelissa kerromme, kuinka kehitimme Pikku-Finlandian asiakaskokemusta, millaisia konkreettisia kokeiluja toteutimme ja mitä opimme matkan varrella.
Asiakaskokemuksella on perinteisesti tarkoitettu asiakkaan henkilökohtaista tulkintaa palveluprosessista, joka koostuu vuorovaikutuksesta ja osallistumisesta eri kosketuspisteissä asiakaspolun varrella. Onnistunutta asiakaskokemusta kohti on pyritty kehittämällä asiakaspolkua, yksittäisiä kosketuspisteitä, fyysistä ympäristöä sekä sosiaalista ympäristöä (Zomerdijk & Voss 2010). Käytännössä asiakaskokemuksen kehittäminen on kuitenkin usein keskittynyt myynnin ja markkinoinnin kosketuspisteisiin, jolloin pyritään luomaan esimerkiksi houkuttelevia tarjouksia ja toimivia verkkosivustoja.
Asiakaskokemuksella on perinteisesti tarkoitettu asiakkaan henkilökohtaista tulkintaa palveluprosessista, joka koostuu vuorovaikutuksesta ja osallistumisesta eri kosketuspisteissä asiakaspolun varrella. Onnistunutta asiakaskokemusta kohti on pyritty kehittämällä asiakaspolkua, yksittäisiä kosketuspisteitä, fyysistä ympäristöä sekä sosiaalista ympäristöä (Zomerdijk & Voss 2010). Käytännössä asiakaskokemuksen kehittäminen on kuitenkin usein keskittynyt myynnin ja markkinoinnin kosketuspisteisiin, jolloin pyritään luomaan esimerkiksi houkuttelevia tarjouksia ja toimivia verkkosivustoja.