Matkailun alueorganisaation asiakaskokemuksen kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli matkailun alueorganisaation asiakaskokemuksen kehittäminen toimeksiantajan jäsenyritysten näkökulmasta. Toimeksiantajana toimi Lapland North Destinations, joka on matkailun markkinointi- ja kehitysorganisaatio Pohjois-Lapissa. Opinnäytetyön tehtävänä oli tuottaa toimeksiantajalle työkaluja ja kehittämisehdotuksia asiakaskokemuksen kehittämiseen. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää toimeksiantajayrityksen asiakaskokemusta, jotta yrityksessä ymmärrettäisiin jatkossa asiakasta paremmin ja se toimisi asiakkaidensa tarpeiden pohjalta maksimoiden niille tuotetun hyödyn.

Opinnäytetyön keskeiset käsitteet olivat asiakaskokemus ja sen kehittäminen, palveluprosessi ja sen kuvaaminen sekä matkailun alueorganisaatio ja sen määritelmä tehtävineen. Opinnäytetyö oli luonteeltaan tutkimuksellinen kehittämistyö ja siinä käytettiin useita eri menetelmiä: laadullista kyselyä, teemahaastattelua, aivoriihtä ja service blueprintiä kuten myös keskusteluja toimeksiantajayrityksen henkilökunnan kanssa. Laadullinen kysely ja teemahaastattelut toteutettiin, jotta saatiin aineistoa asiakaskokemuksen kehittämistyön tueksi ja asiakasymmärryksen lisäämiseksi. Aivoriihtä hyödynnettiin henkilökunnan osallistamisessa ja service blueprintiä käytettiin palveluprosessin kuvaamiseen.

Laadullisen kyselyn ja teemahaastatteluiden tulokset osoittivat, että jäsenyritykset olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä toimeksiantajan tarjoamiin palveluihin. Kehittämiskohteiksi nousivat yhteydenpito jäsenyrityksiin ja toiminnan keskittäminen palveluihin, jotka hyödyttävät eniten jäsenyrityksiä. Keskeisimmäksi löydökseksi osoittautui toimeksiantajan jäsenyrityksilleen tuottaman arvon sisältö, joka muodostui markkinointiin, myyntiin, kehittämiseen, yhteistyöhön ja neuvontaan liittyvistä hyödyistä. Opinnäytetyön tuotoksena syntyi asiakaskokemuksen kehittämisessä hyödynnettäviä työkaluja, joita olivat katsaus toimeksiantajan asiakaskokemuksen lähtötilanteeseen, määritelmä asiakaskokemuksen tahtotilasta, asiakassegmentit, ehdotus toimeksiantajayrityksen jäsenistölleen tarjoamasta palvelupaketista, kehitysehdotukset asiakaskokemukseen ja palveluihin liittyen kuten myös kuvaus jäsenyrityssegmentin palveluprosessista. Opinnäytetyön tuloksista ja tuotoksista voivat hyötyä kaikki matkailualalla toimivat yritykset, jotka ovat kiinnostuneet kehittämään asiakaskokemustaan.

The subject of the thesis was developing the customer experience for destination management organization from the perspective of the commissioner’s member companies. The thesis was commissioned by Lapland North Destinations, which is a destination management organization in North Lapland. The task of the thesis was to produce tools and development suggestions for the commissioner to develop its customer experience. The aim of the thesis was to develop commissioner’s customer experience in order to better understand the customer in future and to act on the needs of its customers to maximize the benefit to them.

The key concepts of the thesis were customer experience and its development, the service process and its definition, and the destination management organization with its definition and tasks. The thesis was a research development work and different methods such as qualitative survey, thematic interviews, brainstorming and service blueprinting as well as discussions with the commissioner’s staff, were used to implement it.

The results of the qualitative survey and the thematic interviews showed that the member companies were generally satisfied with the services provided by the commissioner. Improving communication with member companies and focusing on services that are of most benefit to member companies were identified as areas for improvement. The most important finding was the content of the value that the commissioner provided to its member companies, which consisted of benefits related to marketing, sales, development, cooperation and counselling. The output of the thesis was a set of tools to be used in the development of customer experience, which included an overview of the current state of the commissioner’s customer experience, a definition of the customer experience vision, customer segments, a proposal for a service package offered by the commissioner to its members, development suggestions related to customer experience and services, as well as a description of the service process of the member company segment. The results and outputs of the thesis can benefit all companies operating in the tourism sector that are interested in developing their customer experience.