Asiakaslähtöisyyden kehittäminen julkisessa IT-hankinnassa

Abstract

Tämän opinnäytetyön idea syntyi Uuden lastensairaalan rakennushankkeen tarpeista. Uuden lastensairaalan potilaille haluttiin tarjota monipalvelujärjestelmä, joka rakentuu asiakaslähtöisyydelle ja nykyaikaisille järjestelmävaatimuksille. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata asiakaslähtöisyyden roolia ja merkitystä hankintaprosessissa. Kehittämistyön keskeisenä tavoitteena oli integroida asiakas osaksi kilpailutusprosessia ja tehostaa asiakaslähtöisyyttä kilpailutusprosessin eri vaiheissa.

Opinnäytetyö keskittyi julkisen IT-hankintaprosessin asiakaslähtöisyyden kehittämiseen. Opinnäytetyössä tutkittiin, miten asiakkaan osallistuminen voi tuoda lisäarvoa kilpailutusprosessiin ja miten asiakkaan tarpeet ja toiveet voivat ohjata hankinnan eri vaiheita.

Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksen viitekehyksessä. Tutkimusmenetelminä olivat haastattelut, havainnointi ja kirjallinen dokumentaatio. Teoriapohja koostui yleisesti julkisista hankinnoista sekä asiakaslähtöisyydestä ja sen merkityksestä hankintaprosessissa.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakkaan aktiivinen osallistuminen kilpailutusprosessin eri vaiheissa oli keskeistä optimaalisen ratkaisun saavuttamisessa. Alustavan vaatimusmäärittelyn, tietopyyntövaiheen ja markkinavuoropuhelujen avulla kerättiin olennaista tietoa markkinoilla olevista ratkaisuista. Tämän tiedon pohjalta laadittiin kattava vaatimusmäärittely, joka ohjasi koko hankintaprosessia.

Tutkimus vahvisti, että asiakkaan osallistuminen toi lisäarvoa hankintaprosessiin. Tulokset tarjosivat konkreettisia suosituksia siitä, miten asiakkaan osallistaminen voidaan toteuttaa tehokkaasti ja miten hankintaprosessia voidaan kehittää entistä asiakaslähtöisemmäksi. Yhteenvetona voitiin todeta, että asiakkaan aktiivinen osallistuminen ja tarpeiden huomioiminen ovat avainasemassa julkisen IT-hankintaprosessin parantamisessa.