B2B-asiakashankinnan kehittäminen suosittelujen avulla

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli B2B-asiakashankinnan kehittäminen suosittelujen avulla. Työn tarkoituksena oli laatia hyvään asiakaskokemukseen ja sen myötä suositteluhalukkuuteen rakentuvia ehdotuksia, joilla tehostetaan kohdeyrityksen B2B-asiakashankintaa. Työssä vastattiin kysymyksiin “Millainen merkitys suositteluilla on asiakashankinnassa” ja “Miten asiakashankintaa voidaan parantaa suosittelujen avulla?”

Opinnäytetyön tutkimuksen lähestymistapana oli monimenetelmällinen tutkimus ja työ koostuu teoreettisesta ja empiirisestä osuudesta. Tietoperustassa käsiteltiin asiakashankintaa, suosittelumarkkinointia, digitaalista viestintää ja asiakaskokemusta. Asiakashankintaa tarkasteltiin pääasiassa markkinoinnin näkökulmasta. Empiirinen aineisto kerättiin Webropol-kyselyllä saaden sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tietoa. Tulokset analysoitiin sisällönanalyysillä, jossa pelkistetyt ilmaukset ryhmiteltiin alaluokkiin ja alaluokat yhdisteltiin yläluokiksi.

Tulosten perusteella suositteluja pidetään luotettavana tapana viestiä tuotteen tai palvelun hyödyistä ja suositteluja kannattaa käyttää enemmän myös B2B-yrityksissä. Asiakashankintaa voidaan parantaa suosittelujen avulla. Asiakaskokemuksen merkitys tulee kasvamaan myös B2B-kontekstissa ja hyvää asiakaskokemusta pidettiin tärkeimpänä tekijänä suosittelun antamiseen.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi konkreettisia ehdotuksia suosittelujen käyttämiseen, palkitsemiseen, sosiaalisen median hyödyntämiseen ja asiakaskokemuksen kehittämiseen. Ehdotusten lähtökohtana oli kyselyn tulokset sekä aiemmat tutkimukset. Opinnäytetyön tuloksena syntyneitä ehdotuksia voidaan hyödyntää myös muissa B2B-asiakashankintaa tekevissä yrityksissä.

The subject of the thesis was the development of B2B customer acquisition through referrals. The purpose of the work was to prepare proposals based on a good customer experience and the resulting willingness to recommend, which will enhance the target company's B2B customer acquisition. Thesis answered the questions "What significance do testimonials have in customer acquisition" and "How can customer acquisition be improved with the help of testimonials?"

The research approach to the thesis was multimethod research. The work consists of a theoretical and an empirical part. The database included customer acquisition, referral marketing, digital communication and customer experience. Customer acquisition was viewed mainly from the marketing perspective. Empirical data was collected using the Webropol survey, by getting both quantitative and qualitative information. The results were analyzed by using content analysis, where the reduced expressions were grouped into lower classes, and lower classes were combined into higher classes.

Based on the results, it can be concluded that testimonials are considered as a reliable way to communicate about the benefits of a product or a service. Testimonials should also be used more in B2B companies. Customer acquisition can be improved with the help of the referrals. The importance of customer experience will also grow in the B2B context, and a good customer experience was considered as the most important factor for giving a recommendation.

As a result of the thesis, concrete proposals were made for using testimonials, rewarding them, utilizing social media and developing the customer experience. The starting point of the proposals was the results of the survey and previous studies. The proposals created as a result of the thesis work can also be used in other B2B customer acquisition companies.