ServiceNow:n käyttö yritysmaailmassa

Abstract

Tämän insinöörintyön tavoitteena oli tarkoitus ymmärtää itse, sekä auttaa Elisalaisia ymmärtämään paremmin heidän palvelunsa ServiceNow:n toimintaa sekä kuinka palvelun eri osat ja rattaat toimivat yhdessä saaden palvelun sujumaan mahdollisimman sujuvasti sekä vaivattomasti yritysasiakkaisen näkökulmasta. Insinöörityö on toteutettu Elisa Oyj:lle. Työ toteutettiin pääosissa tutkimustyönä kirjoittajan toimesta. Työn kirjoittajalla oli ohjaajat sekä Metropoliasta että Elisalta.

Palvelutasojen toimintaa kartoitettiin Googlen Forms-lomakkeella, jossa vastaajilta kysyttiin muun muassa ServiceNown heikkouksia ja vahvuuksia. Sekä kyselyn tekijän että vastaajien aikataulujen yhteensopimattomuuden vuoksi alkuperäinen Teams-haastattelu jouduttiin muuttamaan yhteen yhteiseen kyselylomakkeeseen. Kyselyyn vastasi vähemmän ihmisiä kuin työn tekijä toivoi, mutta vastauksista saatiin kuitenkin jonkunlainen pintaraapaisu ja kuva siitä, miten Elisa käyttää ServiceNowta jokapäiväisessä elämässä helpottaakseen sekä Elisan omia työntekijöitä, että Yritysasiakkaita.

Insinöörityön tuloksena huomattiin, että mikään ei ole täydellistä ja kaikessa on parantamisen varaa. Isoimaat muutoksen tarpeet tuli ilmi tehdyssä haastattelussa, jossa huomattiin käyttäjien kaipaavan enemmän integraatiota Elisan ja yritysasiakkaiden omien järjestelmien kanssa, jolloin työaikaa ei kulu turhien sähköpostiketjujen tai Teams-palavereiden muodostamisen.

Insinöörityöstä jäi tilaajalle nyt nyt käsitys siitä, miten sen kannattaa edetä ja kehittää omaa toimintaansa, jotta työn teosta saataisiin vielä sujuvampaa, eikä työntekijöiden työtunteja tarvitsisi käyttää palavereihin tai turhien ketjujen lukemiseen.

Osa insinöörityön palveluun ja tuotteisiin liittyvistä yksityiskohdista on liikesalaisuuksiksi luokiteltavia tietoja, eikä kaikkia yksityiskohtia siten julkaista osana insinöörityötä.