Maaseutukunnan asiakaslähtöinen sähköisten palvelukanavien ja -prosessien kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli maaseutukuntien asiakaslähtöinen sähköisten palvelukanavien ja prosessien kehittäminen. Aihe liittyy viime vuosina kuntakenttään voimakkaasti vaikuttaneeseen julkisten palveluiden digitalisaatioon. Vuosina 2016–2022 on tullut voimaan lukuisia kuntien digitalisaatiota ohjaavia ja velvoittavia säädöksiä, joiden seurauksena kunta-alalle on kohdistunut valtava palveluiden ja prosessien uudistamistarve. Samaan aikaan kuntien taloudellinen tilanne on ollut haasteellinen jatkuvasti nousevien kustannusten ja valtionosuuksiin tehtyjen leikkausten seurauksena.

Tutkimustyön tarkoituksena oli selvittää viiden tutkimuskysymyksen avulla, miten pienet kunnat ovat onnistuneet toteuttamaan kuntien digitalisaatiolle asetettuja tavoitteita ja jalkauttamaan digitalisaation osaksi kuntatyötä ja palveluntarjontaa. Tutkimuskysymyksiä olivat 1. Miten pienet kunnat ovat pystyneet vastaamaan viime vuosina voimaan tulleisiin digitalisaation lisäämiseen tähtääviin lakimuutoksiin? 2. Ovatko pienet kunnat hyödyntäneet digitalisaation rahoituksessa tarjolla olleita rahoituskanavia? 3. Mitä palveluita ja prosesseja kunnat ovat sähköistäneet? 4. Miten kunnat ovat huomioineet asiakaslähtöisyyden palveluita kehittäessään. 5. Mitkä ovat merkittävimmät digikehitystä hidastavat tekijät pienten kuntien näkökulmasta?

Tutkimustyön tietoperustana käytettiin digitalisaatiota edistäviä lakeja ja asetuksia, Kuntaliiton 2021 tekemän kartoituksen tuloksia sekä yleisesti digitalisaatioon liittyviä julkaisuja ja verkkomateriaaleja. Tutkimustyö toteutettiin määrällisenä tutkimuksena, jossa aineisto kerätiin sähköpostikyselynä. Kyselyn kohderyhmänä oli Manner-Suomen suomenkieliset kunnat, joiden asukasluku 2021 vuoden lopussa oli alle 5 000.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että pienet kunnat eivät ole pystyneet kehittämään digitaalista palvelutarjontaansa lakimuutosten asettamissa määräajoissa, mutta palveluiden ja toimintojen sähköistäminen on edennyt pienissä kunnissa kuitenkin hyvin. Eri rahoituskanavien hyödyntäminen kehittämistyössä on ollut melko heikkoa. Asiakaslähtöisyys otettiin suurimmassa osassa kuntia huomioon palveluiden kehittämisessä, mutta vain pieni osa kunnista seurasi asiakastyytyväisyyden toteutumista. Tutkimuksessa tuli myös ilmi, että tällä hetkellä kuntien digikehittämistä rajoittavat eniten taloudelliset resurssit ja liian vähäinen henkilöstömäärä.