Strateginen palvelujohtaminen pankin alalla

Abstract

Opinnäytetyömme aiheena oli strateginen palvelujohtaminen pankin alalla. Tavoitteenamme oli selvittää case-yrityksen pankin palvelustrategiaa ja sen toteutumista liiketoimintatasolla sekä selvittää henkilökunnan tietoisuutta palvelustrategiasta ja sen näkymisestä henkilökunnan toiminnassa ja työssä.

Opinnäytetyön teoriaosiossa käsittelimme palvelujohtamista sekä palvelustrategian suunnittelua, johtamista ja jalkauttamista käytäntöön. Teimme pankille haastattelukysymykset pohjautuen teoriaosuuteen.

Tutkimuksen toteutimme kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Aineistoa keräsimme pankilta puolistrukturoidun haastattelun avulla. Haastattelut toteutettiin sekä sähköpostitse että henkilökohtaisesti haastattelemalla.

Tutkimuksessa selvisi, että palvelustrategioita ovat asiakaslähtöisyys ja paikallisuus sekä tavoitettavuus. Johto määrittelee ja päättää strategioista, mutta henkilökunta otetaan mukaan päätöksen tekoon. Lisäksi selvisi, että henkilökunta on tietoinen pankin palvelustrategioista sekä ne pohjustavat työtä ja näkyvät koko ajan palveluissa.

Our thesis is a research on strategic service management in the finance branch. The objectives of this research were to study the service strategy of a bank and the realization of service management in business operations. Other objectives were to investigate staff’s knowledge of the service strategy and its realization in the staff’s work and tasks.

The theoretical section of this thesis deals with the concepts of service management, planning of service strategy, management of service strategy and implementation of service strategies in practice. Interview questions were compiled on the basis of the theoretical section.

This thesis is a qualitative research and semi-structured interviews were conducted. The interviews were administered by email and through face-to-face interviews.

The research indicates that the service strategies entail customer-orientation, local focus and accessibility. The management determines and makes decisions concerning strategies, with the staff’s participation in decision making. The research also indicates that the staff knows the service strategies and the strategies lay foundations for the staff’s work. Service strategies are consistently made visible in the bank’s services.