Asiakaspalvelun kehittäminen ITSM-järjestelmän avulla
Ahonen, Satu (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112030181
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112030181
Tiivistelmä
Tämän insinöörityön tavoitteena on tehokkaan palvelupyyntöjen käsittelyprosessin määritteleminen ja mallintaminen Pharmac Finland Oy:n asiakaspalvelun käyttöön.
Tutkimus perustuu yrityksen asiakaspalvelufarmaseutin, asiakkuuspäällikön sekä teknologiapäällikön haastatteluihin, ulkoisen ui/ux-konsultin näkemyksiin sekä ITIL-viitekehyksen määrittämiin IT-palvelunhallinnan parhaisiin käytäntöihin ja käyttöön otettavan ITSM-järjestelmän Efecten tarjoamiin tietoihin.
Tutkimus aloitettiin analysoimalla Pharmacin asiakaspalveluprosessien nykytilaa, jonka jälkeen kerättiin teoriaa ja parhaat käytännöt analyysissa nousseiden avainkohtien ratkaisemiseksi. Näiden pohjalta ratkaisuehdotus rakennetaan ja validoidaan tiiviissä yhteistyössä yrityksen kanssa.
Tutkimuksen kehityshaasteena oli asiakaspalveluprosessien epäselkeä työnkulku. Nykytilan analyysin löydökset osoittavat, että asiakaspalvelun dokumentaatiossa on puutteita, läpinäkyvyyttä voisi parantaa ja hukkaa sekä pullonkauloja täytyisi minimoida.
Tutkimuksen tulos koostuu mallinnetusta, uudesta ITSM-järjestelmää käyttävästä prosessista sekä itsepalveluportaalin yhteydenottolomakkeiden käyttötapauksista.
Tämä opinnäytetyö tukee yrityksen tavoitetta suoraviivaistaa prosesseja samalla, kun minimoidaan hukkaa ja huolehditaan asianmukaisesta dokumentoinnista. Kun IT-palvelunhallintajärjestelmä Efecte on käyttöönotettu, asiakaspalveluprosessit ovat suoraviivaisempia, hallittuja ja asianmukaisesti dokumentoituja.
Tutkimus perustuu yrityksen asiakaspalvelufarmaseutin, asiakkuuspäällikön sekä teknologiapäällikön haastatteluihin, ulkoisen ui/ux-konsultin näkemyksiin sekä ITIL-viitekehyksen määrittämiin IT-palvelunhallinnan parhaisiin käytäntöihin ja käyttöön otettavan ITSM-järjestelmän Efecten tarjoamiin tietoihin.
Tutkimus aloitettiin analysoimalla Pharmacin asiakaspalveluprosessien nykytilaa, jonka jälkeen kerättiin teoriaa ja parhaat käytännöt analyysissa nousseiden avainkohtien ratkaisemiseksi. Näiden pohjalta ratkaisuehdotus rakennetaan ja validoidaan tiiviissä yhteistyössä yrityksen kanssa.
Tutkimuksen kehityshaasteena oli asiakaspalveluprosessien epäselkeä työnkulku. Nykytilan analyysin löydökset osoittavat, että asiakaspalvelun dokumentaatiossa on puutteita, läpinäkyvyyttä voisi parantaa ja hukkaa sekä pullonkauloja täytyisi minimoida.
Tutkimuksen tulos koostuu mallinnetusta, uudesta ITSM-järjestelmää käyttävästä prosessista sekä itsepalveluportaalin yhteydenottolomakkeiden käyttötapauksista.
Tämä opinnäytetyö tukee yrityksen tavoitetta suoraviivaistaa prosesseja samalla, kun minimoidaan hukkaa ja huolehditaan asianmukaisesta dokumentoinnista. Kun IT-palvelunhallintajärjestelmä Efecte on käyttöönotettu, asiakaspalveluprosessit ovat suoraviivaisempia, hallittuja ja asianmukaisesti dokumentoituja.