Asiakastyytyväisyystutkimus Ohjelmatoimisto Warner Music Livelle
Karpathakis, Marilena (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112130403
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112130403
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tiivistelmä esittelee keskeiset kohdat tutkimuksesta, joka käsittelee asiakastyytyväisyyskyselyn luomista Warner Music Live -ohjelmatoimistolle. Työn taustalla on tarve kehittää asiakaspalautteiden keruujärjestelmää ja ymmärtää paremmin yritysasiakkaiden odotuksia ja tarpeita. Työn tavoitteena on laatia asiakastyytyväisyyskysely, joka palvelisi ohjelmatoimiston tarpeita ja tarjoaisi asiakkaille mahdollisuuden antaa palautetta.
Opinnäytetyössä tekijä perehtyi aiheen teoreettiseen taustaan, kuten erilaisiin asiakastyytyväisyyden mittareihin, joita ovat esimerkiksi NPS, CSAT ja CES. Teoreettisen viitekehyksen perusteella laadittiin kysely, jonka tulokset jakautuivat neljään osaan: vahvuuksiin, heikkouksiin, tärkeisiin huomioihin tapahtuma-alasta ja näkemyksiin kestävästä kehityksestä tapahtumatuotannossa.
Tekijä toteutti laadullisen tutkimuksen haastattelemalla ohjelmatoimiston yritysasiakkaita, ja analysoi haastattelut tiivistelmien muotoon. Näiden tiivistelmien perusteella hän loi asiakastyytyväisyyskyselyn. Kyselyä jaetaan yritysasiakkaille ohjelmaoston yhteydessä.
Opinnäytetyön lopuksi liitteisiin on luotu malliesimerkki potentiaalisesta asiakastyytyväisyyskyselystä, ohjelmatoimiston tarpeet huomioiden. Se tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden antaa palautetta palveluista.
Opinnäytetyössä tekijä perehtyi aiheen teoreettiseen taustaan, kuten erilaisiin asiakastyytyväisyyden mittareihin, joita ovat esimerkiksi NPS, CSAT ja CES. Teoreettisen viitekehyksen perusteella laadittiin kysely, jonka tulokset jakautuivat neljään osaan: vahvuuksiin, heikkouksiin, tärkeisiin huomioihin tapahtuma-alasta ja näkemyksiin kestävästä kehityksestä tapahtumatuotannossa.
Tekijä toteutti laadullisen tutkimuksen haastattelemalla ohjelmatoimiston yritysasiakkaita, ja analysoi haastattelut tiivistelmien muotoon. Näiden tiivistelmien perusteella hän loi asiakastyytyväisyyskyselyn. Kyselyä jaetaan yritysasiakkaille ohjelmaoston yhteydessä.
Opinnäytetyön lopuksi liitteisiin on luotu malliesimerkki potentiaalisesta asiakastyytyväisyyskyselystä, ohjelmatoimiston tarpeet huomioiden. Se tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden antaa palautetta palveluista.