Käsitöiden verkkokaupan asiakaspolku ja-kokemus: case Taitajapuoti Terttu

Abstract

Opinnäytetyössä tutustuttiin käsitöiden verkkokaupan asiakaspolkuun ja asiakaskokemukseen. Toimeksiantajana toimi pieksämäkeläinen Taitajapuoti Terttu, joka myy käsityö- ja taidetuotteita useammalta pieneltä käsityöläiseltä ja taiteilijalta. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää toimeksiantajan verkkokauppaa ja saada syvällisempää ymmärrystä käsitöiden verkkokaupan haasteista.

Viitekehystä varten tutustuttiin monipuoliseen aineistoon, jossa oli niin alan kirjallisuutta kuin tutkimuksia, blogitekstejä, podcasteja ja webinaareja. Opinnäytetyöhön tehtiin laadullista tutkimusta toimeksiantajan verkkokauppaan liittyen. Ensimmäinen tutkimus oli käyttäjätestaus, jossa osallistujat tutustuivat toimeksiantajan verkkokauppaan. Käyttäjätestauksen aikana käytettiin myös ääneen puhumista. Toisena tutkimuksena tehtiin benchmarkingia käsitöiden verkkokauppojen tuotekategorioista.

Käyttäjätestauksen osallistujat pitivät verkkokaupan ulkoasusta ja kattavasta tuotevalikoimasta. Sivustoa oli myös heidän mielestänsä helppoa ja sujuvaa käyttää. Sen sijaan tuotevalikoimaan tutustumisessa ja tuotetiedoissa oli joitakin haasteita. Benchmarkingin pohjalta verkkokaupan tuotekategorioissa oli paljon samankaltaisuutta, mutta tutkimuksesta sai myös uusia ideoita tuotteiden mahdolliseen kategoriointiin. Tutkimuksien pohjalta luotiin kehitysideoita toimeksiantajan verkkokauppaan ja saatiin parempaa ymmärrystä verkkokaupan asiakaspolkuun ja sen aikana syntyvään kokemukseen.

The purpose of this thesis was to get profound understanding of the customer journey and customer experience of handicrafts e-commerce. The commissioner of the thesis is Taitajapuoti Terttu which sells handicraft and art products from multiple small craftsmen and artists. The goal of this thesis was to improve the commissioner’s online shop and get deeper understanding of the challenges in selling handicrafts in e-commerce.

Framework included exploring versatile materials from literature to research, blog posts, podcasts and webinars. Qualitative methods were used to research the commissioner’s e-commerce. First research was usability testing, where the participants got to familiarise themselves with the commissioner’s online shop. Thinking out loud was also used during usability testing. The second research included benchmarking of product categories in other similar online shops.

The participants of the usability testing liked the appearance of the online shop and the product range. The online shop was also easy and fluent to use. However, there were some issues with scrolling product categories as well as some lack of information on the product page. Based on benchmarking, product categories had many similarities but also some differences that could give ideas on how to categorize products. These researches helped create some suggestions for improvement and created a better understanding of the customer journey and experience created during that journey in e-commerce.