Sähköisen asiakastyytyväisyysjärjestelmän käyttöönotto
Hintikka, Jaana (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112832292
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112832292
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli ottaa käyttöön asiakastyytyväisyysjärjestelmä työn kohdeyrityksessä, jonka avulla luodaan asiakastyytyväsyyskyselyt asiakkaille. Asiakastyytyväisyyskyselyissä tärkeintä oli saada selville asiakkaiden halukkuus kohdeyrityksen palvelujen suositteluun. Opinnäytetyö toteutettiin kehittämishankkeena kohdeyritykselle. Työn lopputuloksena kohdeyritys sai käyttöön uuden säh-köisen asiakastyytyväisyysjärjestelmän ja asiakastyytyväisyyskyselyt.
Opinnäytetyön viitekehys koostuu kahdesta pääteemasta: asiakaskokemus ja -tyytyväisyys sekä asiakastyytyväisyysjärjestelmä. Asiakaskokemus ja -tyytyväisyysosiossa tutustuttiin tarkemmin asiakkaaseen, asiakkaan kokemukseen ja tyytyväisyyteen sekä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Asiakastyytyväisyysjärjestelmäosiossa käytiin läpi asiakastyytyväisyysjärjestelmiä ja niiden integrointia muihin järjestelmiin. Tietoperustassa käytettiin paljon alan kirjallisuutta ja julkaisuja.
Opinnäytetyö toteutettiin kehittämisprojektina, jossa nykytilakartoituksen pohjalta selvitettiin kohdeyrityksen tarpeet ja toiveet uudelle asiakastyytyväisyysjärjestelmälle ja asiakastyytyväisyyskyselyille. Tarpeiden selvittämisen jälkeen tehtiin valinta järjestelmän palveluntuottajasta, jonka avulla asiakastyytyväisyysjärjestelmä otettiin käyttöön sähköisten asiakastyytyväisyyskyselyiden myötä.
Projektin lopputuloksena kohdeyritys sai käyttöön sähköisen asiakastyytyväisyysjärjestelmän ja asiakastyytyväisyyskyselyt, joka vastasi heidän tarpeitaan. Asiakkailta saatu palaute auttaa yritystä keräämään tietoa suositteluhalukkuudesta.
Opinnäytetyön viitekehys koostuu kahdesta pääteemasta: asiakaskokemus ja -tyytyväisyys sekä asiakastyytyväisyysjärjestelmä. Asiakaskokemus ja -tyytyväisyysosiossa tutustuttiin tarkemmin asiakkaaseen, asiakkaan kokemukseen ja tyytyväisyyteen sekä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Asiakastyytyväisyysjärjestelmäosiossa käytiin läpi asiakastyytyväisyysjärjestelmiä ja niiden integrointia muihin järjestelmiin. Tietoperustassa käytettiin paljon alan kirjallisuutta ja julkaisuja.
Opinnäytetyö toteutettiin kehittämisprojektina, jossa nykytilakartoituksen pohjalta selvitettiin kohdeyrityksen tarpeet ja toiveet uudelle asiakastyytyväisyysjärjestelmälle ja asiakastyytyväisyyskyselyille. Tarpeiden selvittämisen jälkeen tehtiin valinta järjestelmän palveluntuottajasta, jonka avulla asiakastyytyväisyysjärjestelmä otettiin käyttöön sähköisten asiakastyytyväisyyskyselyiden myötä.
Projektin lopputuloksena kohdeyritys sai käyttöön sähköisen asiakastyytyväisyysjärjestelmän ja asiakastyytyväisyyskyselyt, joka vastasi heidän tarpeitaan. Asiakkailta saatu palaute auttaa yritystä keräämään tietoa suositteluhalukkuudesta.