Asiakasomistajien sitouttaminen : case Koillismaan Osuuskauppa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tehdä asiakastutkimus Koillismaan Osuuskaupan 18–34-vuotiaiden nykyisten asiakasomistajien kaupan valintaan vaikuttavista tekijöistä ja tämänhetkisestä kuluttajakäyttäytymisestä. Opinnäytetyössä selvitettiin myös asiakaskokemusta ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui kolmesta pääaiheesta. Aiheet ovat kuluttajakäyttäytyminen, asiakaskokemus ja asiakasomistajuus.

Opinnäytetyössä käytettiin tutkimusmenetelmänä määrällistä tutkimusmenetelmää ja hankintamenetelmänä käytettiin kyselyä. Kysely toteutettiin lokakuussa 2023 ja se jaettiin Koillismaan Osuuskaupan sosiaalisen median kanavissa sekä sen omilla kotisivuilla.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakkuuksien johtamista, asiakasprofiileja, asiakaskokemusta ja sen muodostumista sekä sen mittaamista. Teoriaosuudessa käsiteltiin myös demografisten, psykologisten ja sosiaalisten tekijöiden vaikutusta kuluttajakäyttäytymiseen. Tutkimuksen tuloksia voidaan käyttää Koillismaan Osuuskaupan toiminnan kehittämiseen.

Tutkimuksen avulla saatiin selville, että merkittävimpiä kaupan valintaan vaikuttavia tekijöitä ovat edulliset hinnat, kaupan sijainti ja hyvät kanta-asiakas- sekä jäsenedut.

The objective of this thesis was to conduct a customer study on the factors influencing the choice of store among 18-34-year-old existing customer-owners of Koillismaan Osuuskauppa. The thesis also examined the factors affecting customer experience.

The theoretical framework of the thesis consisted of three main topics: consumer behavior, customer experience, and co-op membership. The theoretical section of the thesis discussed customer relationship management, customer profiles, the formation and measurement of customer experience, and the impact of demographic, psychological, and social factors on consumer behavior. The research results can be used to improve the operations of Koillismaan Osuuskauppa.

The research employed a quantitative research method, and a survey was used as the data collection method. The survey was conducted in October 2023 and was distributed through Koillismaan Osuuskauppa social media channels and its official website.

Through the research, it was found that the most significant factors when choosing a store, are affordable prices, location, and good membership benefits. The results could be used to improve the operations of Koillismaan Osuuskauppa.