Suositukset asiakaslähtöisen digitaalisen palvelualustan kehittämiseksi

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli digitaalisen palvelualustan hyödyntäminen asiakaskokemuksen kehittämisessä. Toimeksiantajana oli Kalajoen Hiekkasärkät Oy. Työ oli luonteeltaan kehittävä, ja sen tehtävänä oli selvittää digitaalisten palvelualustojen toiminnallisuutta ja kohderyhmän odotuksia Kalajoen Marinaan rakentuvan vierasvenesataman palvelualustalle. Tavoitteena opinnäytetyöllä oli luoda suositukset asiakaslähtöiselle digitaaliselle palvelualustalle toimintojen ja ominaisuuksien osalta.

Tietoperusta koostui asiakaslähtöisyyden, digitaalisen asiakaskokemuksen ja digitaalisten palvelualustojen teoriasta. Tutkimuksellisen kehittämistyön taustalla käytettiin lähestymistapana palvelumuotoilua. Palvelumuotoilun lähestymistapaa toteutettiin keräämällä aineistoa käyttäjäkokemuksen näkökulmasta. Menetelminä aineistonkeruussa käytettiin asiakkaiden toimintaympäristön analysointiin benchmarkingia ja kohderyhmän odotusten keräämiseen asiakaskyselyä.

Benchmarkingia käytettiin olemassa olevien alustojen toimintojen ja ominaisuuksien kartoittamiseen, ja saatua tietoa hyödynnettiin asiakaskyselyn laatimisessa. Asiakaskyselyn avulla saatiin tietoa kohderyhmän käyttäytymistä ohjaavista tekijöistä, kokemuksia digitaalisten palvelualustojen hyödyntämisestä sekä odotuksia ja toiveita Kalajoen Marinan vierasvenesataman digitaaliselle palvelualustalle. Asiakaskyselyn avulla luotiin sivutuotoksena asiakasprofiilit. Ne edustavat kyselyssä esiin tulleita käyttäytymiseen ja odotuksiin pohjautuvia asiakasryhmiä.

Opinnäytetyön päätuotoksena ovat neljä suositusta digitaaliselle palvelualustalle. Suositukset ovat sovelluksen luominen, vierasvenepaikkojen ja lisäpalveluiden varausmahdollisuudet, veneilijälle kohdistettu informaatiopaketti sisältäen sijaintitunnisteisen kartan sekä reaaliaikainen asiakaspalvelu chatbotin muodossa. Suositusten avulla toimeksiantaja voi esimerkiksi liittyessään jollekin olemassa olevalle alustalle vertailla, löytyvätkö suositellut ominaisuudet ja toiminnot alustalta tai vaihtoehtoisesti toimeksiantaja voi luoda oman digitaalisen palvelualustansa. Työ tarjoaa myös lähtökohdan palvelumuotoiluprosessille, joka mahdollistaa asiakaslähtöistä kehittämistä.

The topic of the thesis was the use of a digital service platform in developing the customer experience. The commissioner was Kalajoen Hiekkasärkät Oy. The thesis was developmental in nature, and its task was to find out the functionality of digital service platforms and the target group’s expectations for the service platform of the guest marina being constructed in the area of Kalajoki Marina. The aim of the thesis was to create recommendations for a customer-oriented digital service platform in terms of functionality and features.

The theoretical base consisted of the theory of customer orientation approach, digital customer experience and digital service platforms. The development work was based on the service design approach, which was implemented by collecting material from a user experience perspective. The methods used for collecting the material were benchmarking to analyse the customers’ operational environment and a customer survey to collect the expectations from the target group.

Benchmarking was used to identify the functions and features of existing platforms and the knowledge gained was utilized in creating the customer survey. The customer survey provided information on the factors driving the target group’s behaviour, their experiences of using digital platforms and their expectations and wishes for the digital platform of the Kalajoki Marina’s guest marina. As a by-product of the customer survey, customer profiles were created. They represent the customer groups based on the behaviours and expectations emerged from the survey.

The main outputs of the thesis are four recommendations for the digital service platform. The recommendations are creating an application, the possibility of booking guest berths and additional services, a package of information targeted to the boater including a location map and real-time customer service in the form of a chatbot. The recommendations allow the commissioner, for example, when joining an existing platform, to compare whether the recommended features and functions are available on the platform or, alternatively, the commissioner can create their own digital platform. The thesis also provides a starting point for a service design process that enables customer-oriented development.