Alaikäisten pankkipalveluiden kehittäminen asiakaskokemuksen näkökulmasta
Hakanpää, Amanda (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112932809
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112932809
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona ja sen aiheena oli alaikäisten pankkipalveluiden kehittäminen asiakaskokemuksen näkökulmasta. Työ toteutettiin pääasiassa kevään 2023 aikana. Tavoitteena oli saada konkreettisia kehitysehdotuksia alaikäisten palveluiden kehittämiseen. Opinnäytetyössä keskityttiin palveluiden kehittämiseen asiakaskokemuksen näkökulmasta ja ulkopuolelle jätettiin muun muassa juridiset sekä verotukseen ja työntekijäkokemukseen vaikuttavat asiat.
Opinnäytetyön tietoperusta keskittyi kahteen opinnäytetyön kannalta tärkeään aiheeseen. Ensiksi käsiteltiin alaikäisten pankkipalveluiden erityispiirteitä sekä alaikäisten säästämisen ja sijoittamisen vaihtoehtoja. Lisäksi käsiteltiin myös lyhyesti lasten ja nuorten talouskasvatusta. Tietoperustan toinen osio puolestaan keskittyi asiakaskokemukseen, sen sisältöön, kehittämiseen ja johtamiseen.
Osana opinnäytetyötä toteutettiin kilpailijavertailu. Kilpailijavertailuun otettiin mukaan toimeksiantajan kilpailijoita niin Suomesta kuin ulkomailtakin. Kilpailijavertailuun valikoitiin finanssialan yrityksiä, joilla oli tarjolla jotain erityistä alaikäisille. Tavoitteena oli löytää kilpailijoiden parhaita käytäntöjä ja tehdä niiden perusteella kehitysehdotuksia toimeksiantajalle. Kilpailijavertailun tulokset jaettiin seuraaviin teemoihin: viestintään, talouskasvatukseen, säästämiseen ja sijoittamiseen sekä alaikäisten korttien ominaisuuksiin.
Tutkimusprojektin lopuksi pidettiin workshop, jonka aluksi esiteltiin kilpailijavertailun keskeisimmät tulokset. Lisäksi workshopissa analysoitiin ja ideoitiin tarkemmin yhtä kehitysideaa. Workshopin tulokset on salattu tästä opinnäytetyöstä niiden sisältämien liikesalaisuuksien vuoksi.
Opinnäytetyön julkisina päätuloksina olivat kilpailijavertailun tulokset, joiden teemat esiteltiin yllä. Uudempien finanssialanyritysten viestintä oli mainosmaisempaa, visuaalisempaa ja modernimpaa kuin perinteisten pankkien. Osa kilpailijoista oli ottanut kantaa talouskasvatukseen vahvemmin kuin toiset ja erottuivat sillä joukosta. Säästämisestä ja sijoittamisesta puhuttiin kotimaisissa pankeissa huoltajien näkökulmasta: vanhemmat säästävät lapsilleen tulevaisuutta varten. Ulkomaisilla kilpailijoilla korostui alaikäisen oma säästäminen ja sen harjoitteleminen. Korttien ominaisuuksissa oli paljonkin eroja. Isoimpana erona se, miten helppoa kortin ominaisuuksien muuttaminen oli.
Opinnäytetyön tietoperusta keskittyi kahteen opinnäytetyön kannalta tärkeään aiheeseen. Ensiksi käsiteltiin alaikäisten pankkipalveluiden erityispiirteitä sekä alaikäisten säästämisen ja sijoittamisen vaihtoehtoja. Lisäksi käsiteltiin myös lyhyesti lasten ja nuorten talouskasvatusta. Tietoperustan toinen osio puolestaan keskittyi asiakaskokemukseen, sen sisältöön, kehittämiseen ja johtamiseen.
Osana opinnäytetyötä toteutettiin kilpailijavertailu. Kilpailijavertailuun otettiin mukaan toimeksiantajan kilpailijoita niin Suomesta kuin ulkomailtakin. Kilpailijavertailuun valikoitiin finanssialan yrityksiä, joilla oli tarjolla jotain erityistä alaikäisille. Tavoitteena oli löytää kilpailijoiden parhaita käytäntöjä ja tehdä niiden perusteella kehitysehdotuksia toimeksiantajalle. Kilpailijavertailun tulokset jaettiin seuraaviin teemoihin: viestintään, talouskasvatukseen, säästämiseen ja sijoittamiseen sekä alaikäisten korttien ominaisuuksiin.
Tutkimusprojektin lopuksi pidettiin workshop, jonka aluksi esiteltiin kilpailijavertailun keskeisimmät tulokset. Lisäksi workshopissa analysoitiin ja ideoitiin tarkemmin yhtä kehitysideaa. Workshopin tulokset on salattu tästä opinnäytetyöstä niiden sisältämien liikesalaisuuksien vuoksi.
Opinnäytetyön julkisina päätuloksina olivat kilpailijavertailun tulokset, joiden teemat esiteltiin yllä. Uudempien finanssialanyritysten viestintä oli mainosmaisempaa, visuaalisempaa ja modernimpaa kuin perinteisten pankkien. Osa kilpailijoista oli ottanut kantaa talouskasvatukseen vahvemmin kuin toiset ja erottuivat sillä joukosta. Säästämisestä ja sijoittamisesta puhuttiin kotimaisissa pankeissa huoltajien näkökulmasta: vanhemmat säästävät lapsilleen tulevaisuutta varten. Ulkomaisilla kilpailijoilla korostui alaikäisen oma säästäminen ja sen harjoitteleminen. Korttien ominaisuuksissa oli paljonkin eroja. Isoimpana erona se, miten helppoa kortin ominaisuuksien muuttaminen oli.