Kulta-Aika Oy:n verkkokaupan asiakaspalvelun asiakastyytyväisyyskysely
Meskanen, Sarianna (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023113033236
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023113033236
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Kulta-Aika Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä verkkokaupan asiakaspalveluun ja opinnäytetyön tuotoksen perusteella tarvittaessa lisätä asiakaspalveluun ominaisuuksia, joiden avulla asiakkaat kokisivat helpommaksi olla yritykseen yhteydessä. Opinnäytetyö oli jatkotutkimus vuonna 2022 tehdylle opinnäytetyölle, ja tässä opinnäytetyössä arvioitiin myös, miten edellisen asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella tehdyt kehitystoimenpiteet liittyen tuotekuviin, tuotteiden tietoihin ja verkkokaupan selattavuuteen ovat onnistuneet.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään asiakaskokemusta verkkokaupan asiakaspalvelusta, asiakaspalvelua verkkokaupan kilpailuetuna sekä asiakaskäyttäytymistä verkkokaupassa. Tämän jälkeen käsitellään verkkokaupan asiakaspalvelun asiakastyytyväisyyskyselyä ja sen tuloksia ja niistä tehtyjä johtopäätöksiä. Lopuksi arvioidaan tutkimuksen luotettavuus ja pätevyys ja annetaan ehdotuksia jatkotutkimuksille.
Tutkimus toteutettiin määrällisenä eli kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Kyselylomake oli standardisoitu, eli jokaiselta kyselyyn osallistujalta kysyttiin samat asiat täsmälleen samalla tavalla muotoiltuina. Kyselylomakkeessa oli myös kvalitatiivisina eli laadullisina elementteinä avoimia kysymyksiä. Kysely luotiin Google Forms -työkalulla ja se lähetettiin sähköpostitse 2664 verkkokaupan asiakkaalle lokakuussa 2023. Kohderyhmästä 5,35 % vastasi kyselyyn.
Kyselyn tulosten mukaan Kulta-Ajan verkkokaupan asiakaspalvelun asiakastyytyväisyys oli oikein hyvällä tasolla. Asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä asiakaspalvelun nopeuteen, vastauksiin sekä äänensävyyn, ja taipuvaisia suosittelemaan sitä läheisilleen.
Suurimmalle osalle kyselyyn vastanneista yhteydenpito asiakaspalveluun oli tai olisi helppoa eikä suuria asiointiesteitä ollut kenelläkään. Avoimissa vastauksissa ilmi tulleita kehityskohteita olivat kuitenkin asiakaspalvelun yhteystietojen näkyvyyden lisääminen sekä chat-palvelun aukioloajat.
Asiakkaat pitivät sekä verkkokaupan selattavuutta että tuotteiden tietoja huomattavasti parempina edellisen asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksiin verrattuna. Asiakkaat olivat vain hieman tyytyväisempiä tuotekuviin, joten tämä säilyi kehityskohteena. Lisäksi avoimissa vastauksissa asiakkaat toivoivat yksityiskohtaisempia tietoja kelloista.
Tutkimuksen tuotosta tullaan käyttämään verkkokaupan ja sen asiakaspalvelun toiminnan kehittämisessä.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään asiakaskokemusta verkkokaupan asiakaspalvelusta, asiakaspalvelua verkkokaupan kilpailuetuna sekä asiakaskäyttäytymistä verkkokaupassa. Tämän jälkeen käsitellään verkkokaupan asiakaspalvelun asiakastyytyväisyyskyselyä ja sen tuloksia ja niistä tehtyjä johtopäätöksiä. Lopuksi arvioidaan tutkimuksen luotettavuus ja pätevyys ja annetaan ehdotuksia jatkotutkimuksille.
Tutkimus toteutettiin määrällisenä eli kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Kyselylomake oli standardisoitu, eli jokaiselta kyselyyn osallistujalta kysyttiin samat asiat täsmälleen samalla tavalla muotoiltuina. Kyselylomakkeessa oli myös kvalitatiivisina eli laadullisina elementteinä avoimia kysymyksiä. Kysely luotiin Google Forms -työkalulla ja se lähetettiin sähköpostitse 2664 verkkokaupan asiakkaalle lokakuussa 2023. Kohderyhmästä 5,35 % vastasi kyselyyn.
Kyselyn tulosten mukaan Kulta-Ajan verkkokaupan asiakaspalvelun asiakastyytyväisyys oli oikein hyvällä tasolla. Asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä asiakaspalvelun nopeuteen, vastauksiin sekä äänensävyyn, ja taipuvaisia suosittelemaan sitä läheisilleen.
Suurimmalle osalle kyselyyn vastanneista yhteydenpito asiakaspalveluun oli tai olisi helppoa eikä suuria asiointiesteitä ollut kenelläkään. Avoimissa vastauksissa ilmi tulleita kehityskohteita olivat kuitenkin asiakaspalvelun yhteystietojen näkyvyyden lisääminen sekä chat-palvelun aukioloajat.
Asiakkaat pitivät sekä verkkokaupan selattavuutta että tuotteiden tietoja huomattavasti parempina edellisen asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksiin verrattuna. Asiakkaat olivat vain hieman tyytyväisempiä tuotekuviin, joten tämä säilyi kehityskohteena. Lisäksi avoimissa vastauksissa asiakkaat toivoivat yksityiskohtaisempia tietoja kelloista.
Tutkimuksen tuotosta tullaan käyttämään verkkokaupan ja sen asiakaspalvelun toiminnan kehittämisessä.