Asiakaslähtöisyys osana kokouspalveluja

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakaslähtöisyys osana kokouspalveluja. Toimeksi-antaja oli Santa’s Hotel Santa Claus, joka on lappilainen perheomisteinen hotelliketju. Opinnäytetyön tehtävänä oli selvittää, kuinka asiakaslähtöisyydellä voitaisiin kehittää kokouspalveluita. Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda päivitetty opas Santa’s Hotel Santa Clausin henkilökunnalle, joka käsittäisi asiakaslähtöisyyttä asiakaspalvelussa, kokousvastaavan tehtäviä ja kokoustekniikan käyttöä.

Opinnäytetyön tietoperustan muodostivat asiakaslähtöisyyteen liittyvät teemat ja käsitteet. Opinnäytetyö oli luonteeltaan kehittävä opinnäytetyö. Opinnäytetyössä käytettiin menetelmänä palvelumuotoilun tuplatimanttia. Tuplatimantin kautta saadut tulokset osoittivat, että asiakasymmärrys ja asiakaslähtöisyys olivat avainasemassa, kun mietittiin kokouspalveluiden kehittämistä.

Johtopäätöksenä oli, että asiakkaat ovat tänä päivänä huomattavasti vaativimpia saamansa palvelun laadusta. Menetelmien kautta saadut tulokset osoittivat, että nykyaikana yritysten on keskityttävä tarjoamiensa palveluiden laatuun, mikäli he haluavat erottua kilpailijoistaan. Palvelu on merkittävä kilpailuetu, jolla pienemmätkin yritykset voivat vakiinnuttaa paikkansa menestyvien yritysten joukossa. Opinnäytetyön tuloksista ja tuotoksista voivat hyötyä ihmiset tai yritykset, jotka ovat kiinnostuneita asiakaslähtöisyydestä, palvelumuotoilusta ja niiden tarjoamista mahdollisuuksista.

Opinnäytetyön tuotoksena tehtiin toimeksiantajalle tarkoitettu opas, joka sisältää päivitettyä tietoa kokouspalveluilla toimimisesta, asiakaslähtöisen palveluntoteuttamisesta ja uuden kokoustekniikan käytöstä.

The subject of the thesis was customer-oriented approach as a part of conference services. This thesis was commissioned by Santa’s Hotels Oy which is a Lappish family-owned hotel chain. The objective of this thesis was to develop an updated guide to Santa’s Hotel Santa Claus conference services and to furthermore enhance them using customer-oriented approach and service design.

The knowledge base of the thesis was formed with the themes and concepts revolving around customer-oriented approach and service design. The nature of the thesis was developing. The method used in this thesis was the double diamond of service design. The results achieved using the double diamond show-cased the meaningfulness of customer understanding nowadays.

The conclusions showed that customers nowadays are much more demanding as what comes to customer service. The results gained with the used method indicated that organizations need to focus on the quality of the service they are providing if they wish to stand out from competitors. Service is a remarkable advantage, with which smaller companies can establish their place among successful companies. The results of this thesis can be a great use for companies and people who are interested in service design and the possibilities it can provide.

The guide created will be handed over to the commissioner of this thesis for further use. It contains information about the use of new conference technology and a short list of needed investments.