Brändi- ja asiakaskokemus kehityksen voimavarana
Viertoma, Henna (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120333831
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120333831
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tutki kohdeorganisaation brändikokemuksen nykytilaa asiakaskokemuksen näkökulmasta ja havainnoi brändikokemuksen merkitystä kohdeorganisaation strategisessa ja operatiivisessa toiminnassa.
Tutkimuksen tavoitteena oli vastata kahteen tutkimuskysymykseen: miten kohdeorganisaation brändikokemus koetaan asiakaskokemuksen näkökulmasta ja mitkä tekijät luovat aitoa arvoa brändikokemuksen asiakkaalle. Teoreettinen viitekehys sisälsi katsauksen brändi- ja asiakaskokemuksien teorioihin ja aikaisempiin tutkimuksiin.
Tutkimustyö toteutettiin monimenetelmäisesti hyödyntämällä niin laadullisia kuin määrällisiä menettelytapoja, vahvistaen näin vankan perustan löydöksille sekä lisäten tuloksien luotettavuutta. Tutkimustyön kantavana muotona toimi tapaustutkimus. Tutkimuksen keskiössä toimivat sisäiset ja ulkoiset aineistot kerättiin haastatteluiden ja Mystery Shopping -menetelmän kautta.
Tutkimustuloksien valossa pystyttiin todeta, että kohdeorganisaatio onnistui toteuttamaan asiakkaiden pääasiallisen emotionaalisen tavoitteen mukaisia brändikokemuksia. Tutkimustulokset korostivat kuitenkin brändikokemusten laadun epätasaisuutta erilaisissa brändikosketuspisteissä ja ulottuvuuksissa, jotka puolestaan kuvasivat asiakaskokemuksen näkökulmasta kokonaisuuden epätasaisuutta ja tavanomaisuutta. Tuloksien pohjalta voitiin todeta, että kaikki brändikohtaamispisteet ovat merkityksellisiä, riippumatta siitä missä ympäristössä ne koettiin.
Opinnäytetyö esitti myös tutkimustuloksiin pohjautuvia konkreettisia kehitysehdotuksia ja -kohteita. Tutkimus onnistui esittämään kohdeorganisaatiolle arvokasta tietoa ja nosti esiin, mitä kehittää brändikokemuksien saralta. Opinnäytetyön tulokset loivat pohjaa kohdeorganisaation tulevalle strategiatyön suunnittelulle.
Tutkimuksen tavoitteena oli vastata kahteen tutkimuskysymykseen: miten kohdeorganisaation brändikokemus koetaan asiakaskokemuksen näkökulmasta ja mitkä tekijät luovat aitoa arvoa brändikokemuksen asiakkaalle. Teoreettinen viitekehys sisälsi katsauksen brändi- ja asiakaskokemuksien teorioihin ja aikaisempiin tutkimuksiin.
Tutkimustyö toteutettiin monimenetelmäisesti hyödyntämällä niin laadullisia kuin määrällisiä menettelytapoja, vahvistaen näin vankan perustan löydöksille sekä lisäten tuloksien luotettavuutta. Tutkimustyön kantavana muotona toimi tapaustutkimus. Tutkimuksen keskiössä toimivat sisäiset ja ulkoiset aineistot kerättiin haastatteluiden ja Mystery Shopping -menetelmän kautta.
Tutkimustuloksien valossa pystyttiin todeta, että kohdeorganisaatio onnistui toteuttamaan asiakkaiden pääasiallisen emotionaalisen tavoitteen mukaisia brändikokemuksia. Tutkimustulokset korostivat kuitenkin brändikokemusten laadun epätasaisuutta erilaisissa brändikosketuspisteissä ja ulottuvuuksissa, jotka puolestaan kuvasivat asiakaskokemuksen näkökulmasta kokonaisuuden epätasaisuutta ja tavanomaisuutta. Tuloksien pohjalta voitiin todeta, että kaikki brändikohtaamispisteet ovat merkityksellisiä, riippumatta siitä missä ympäristössä ne koettiin.
Opinnäytetyö esitti myös tutkimustuloksiin pohjautuvia konkreettisia kehitysehdotuksia ja -kohteita. Tutkimus onnistui esittämään kohdeorganisaatiolle arvokasta tietoa ja nosti esiin, mitä kehittää brändikokemuksien saralta. Opinnäytetyön tulokset loivat pohjaa kohdeorganisaation tulevalle strategiatyön suunnittelulle.