Vastuullisuudella kohti parempaa asiakaskokemusta

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tutkimus yritysvastuun vaikutuksesta asiakaskokemukseen. Työssä pyrittiin selvittämään, nähdäänkö pienissä yrityksissä yritysvastuu ja vastuullisuus kiinteänä osana asiakaskokemusta ja miten asiakaskokemusta voitaisiin parantaa yritysvastuun avulla. Lähtökohtana työlle toimi Oulun Ammattikorkeakoulun hallinnoima turvallisuuteen ja vastuullisuuteen liittyvä turvallisuusmuotoilua hyödyntävä TUOKIO-hanke. Työn tavoitteena oli myös tuoda TUOKIO-hankkeessa mukana oleville yrityksille konkreettisia neuvoja ja ohjeita yritysvastuun hyödyntämiseksi asiakaskokemusta parannettaessa.

Tietoperustana työlle toimivat kestävä kehitys ja siitä kummunnut yritysvastuullisuus sekä asiakaskokemus palveluliiketoiminnassa. Aineistona käytössä olivat kirjallisuuslähteet, tutkimukset, artikkelit ja verkkojulkaisut. Yritysvastuusta kiinteänä osana asiakaskokemusta ja sen parantajana oli tutkittua tietoa ja kirjallisuutta saatavilla erittäin niukasti.

Tutkimus toteutettiin laadullisena konstruktiivisena tutkimuksena, jossa menetelmänä toimi teemahaastattelu. Haastatteluihin osallistui kuusi yritystä, jotka edustivat hyvinvointi-, elämys-, kulttuuri- ja majoituspalvelualoja. Tutkimus osoitti, että huolimatta lisääntyneestä tiedosta ja valveutuneisuudesta yritysvastuun ja asiakaskokemuksen saralta, yritykset eivät tietoisesti koe yritysvastuun olevan kiinteä osa asiakaskokemusta. Yritysvastuu koetaan velvollisuutena ja asiakaskokemus liiketoiminnallisena tavoitteena.

Työ osoitti, että yrityksillä on mahdollista saavuttaa merkittävää kilpailuetua huomioimalla yritysvastuu kiinteänä osana asiakaskokemusta. Yritysvastuun ja asiakaskokemuksen samankaltaisuus kehittämiskohteina antavat pienillekin yrityksille mahdollisuuden voimakkaasti kehittää omaa liiketoimintaansa.