Asiakkaalle suunnatun digitaalisen alustan käyttäjäkokemuksen kehittäminen: Case Upptäcka

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin digitaalista asiakaskokemusta. Opinnäytetyön kohdeyrityksenä toimi sisustustavaratalo IKEA Kuopio. IKEA Kuopiossa otettiin käyttöön vuonna 2022 Upptäcka – itsepalvelukioskit, joiden avulla asiakkaat voisivat toimia tavaratalossa itsenäisemmin. Käyttäjämäärät ovat kuitenkin olleet asetettuja tavoitteita pienemmät, joten toimintamallia oli tarpeen tutkia. Työn tarkoituksena oli selvittää mitä digitaalinen asiakaskokemus tarkoittaa ja mitkä tekijät vaikuttavat onnistuneeseen asiakaskokemukseen. Tutkimuksessa hyödynnettiin useita palvelumuotoilun menetelmiä, kuten asiakasprofiileja, benchmarkingia sekä palvelupolkua. Laitteen käyttäjäkokemusta arvioitiin testiasiakkaiden sekä omien havaintojen avulla. Työn keskiössä oli kolme pääaihetta: digitaalisuus osana asiakaskokemusta, laitteen sijainnin merkitys käyttäjämäärään sekä tehokas asiakasviestintä. Tulokset osoittivat, että pienillä muutoksilla on mahdollista kehittää niin asiakasviestintää kuin laitteen käyttöliittymää. Tutkimustyön lopputuloksena luotiin yritykselle kehitysideoita, jonka avulla laitteen käyttäjämääriä saataisiin kasvatettua ja asiakkaita ohjattua ensisijaisesti itsepalvelukioskien käyttöön. Lisäksi luotiin käyttöliittymään uusi aloitusnäkymä, joka kertoo asiakkaille selkeämmin laitteen päätarkoituksesta.