Asiakasymmärrykseen perustuva voimaannuttava tulevaisuuden toimintatapa Positiassa

Abstract

Positian uuden, asiakasymmärrykseen pohjautuvan ja kuntoutujaa voimaannuttavan toimintatavan kuvaaminen nousi tutkimuksellisen kehittämistyön aiheeksi tarpeesta kehittää hyvinvointi- ja työharjoittelyksikkö Positian toimintaa vastaamaan muuttuvaa kuntoutusajattelua ja asiakaslähtöisempää toimintakulttuuria. Asiakasymmärrykseen pohjautuvalla kehittämisellä tavoiteltiin Positiassa asioivien kuntoutujien ja siellä toimivien opiskelijoiden ja opettajien kehittäjäkumppanuutta, minkä kautta tuotettiin tulevaisuudenkuvaus kuntoutujaa voimaannuttavasta toimintatavasta. Kuntoutujan voimaantumista tavoiteltiin tässä kehittämistyössä tukemalla kuntoutujien aktiivisuutta tulevaisuuden toiminnan kehittämisessä ja korostamalla heidän asiantuntijuuttaan omaa kuntoutumistaan koskevassa keskustelussa. Kehittämistyö toteutettiin toimintatutkimuksen logiikkaa hyödyntäen ja aineisto kerättiin yhteiskehittelyn menetelmiä käyttäen kahdessa kehittämispajassa. Aineiston analysoinnissa käytettiin sisällönanalyysiä. Kehittämisen tuotoksena syntyneen tulevaisuuden kuvauksen rinnalla syventyi ymmärrys kuntoutujan voimaantumisesta. Tuloksissa kuntoutujan voimaantumista kuvattiin pääsääntöisesti hänen elämässään ja Positiassa toteutuvina konkreettisina tekoina ja toimintakäytäntöinä, joissa näkyi kuntoutujan aktiivinen osallistuminen, jaettu asiantuntijuus ja vastuu sekä kuntoutujan lähtökohdista toteutuva päätöksenteko ja yhteistoiminta opiskelijan ja kuntoutujan kesken. Voimaantumisen kannalta merkitykselliseksi katsottiin kuntoutujan kokemien positiivisten tunteiden, onnistumisen kokemusten ja omaa kuntoutumista koskevan ymmärryksen lisääntyminen sekä vuorovaikutteinen ja dialogisuutta arvostava kuntoutumisympäristö. Positian tulevaisuuden toimintavan kuvauksessa kuntoutuja nähdään oman kuntoutumisensa asiantuntijana ja kuntoutumisen suunnittelu- ja toteutusvaiheen tasavertaisena toimijana. Kuntoutuja osallistuu hänelle itselleen merkityksellisten kuntoutumisen tavoitteiden ja päämäärien laatimiseen, jossa hyödynnetään jaettua asiantuntijuutta ja dialogista vuorovaikutusta. Moniasiantuntijuus näkyy kuntoutujan ja opiskelijan välille rakentuneena yhteistoimintana, jolloin kuntoutumista suunnitellaan, toteutetaan ja seurataan yhdessä. Uuden toimintakulttuurin myötä tulevaisuuden kuntoutumisprosessi rakentuu verkostomaisesti yhteistyössä eri alojen opiskelijoiden, kuntoutujan ja muiden toimijoiden kesken.

Defining the new approach, based on customer understanding and empowering the customer, for Positia became a topic for the thesis from the need of developing Positia's operations to adjust to the changing thoughts of rehabilitation and more customer centric culture. The development that is based on understanding the customer was to achieve partnership between the customers dealing with Positia as well as students and teachers. This was to result as a vision of the future way of the Positia's empowering approach for the rehabber. To achieve the empowerment of the rehabber the actions in this thesis was to pursue rehabbers' own activity in developing the future ways of working and underlining their own expertise in discussion regarding their own rehabilitation. The thesis was conducted by following the logic of action research and the material was gathered by using the collaborative methods in two development workshops. Analyzing the material was done by content analysis. In addition to the future vision created, there has arisen a deeper understanding of the empowerment of the rehabber. The empowerment of the rehabber is described here mainly as a change in his/her life and as a concrete actions or ways of working that takes place within Positia. These are results of active participation of the rehabber, shared expertise and responsibility, decision making process that is based on the rehabber's situation and co-operation between the student and the rehabber. To achieve the empowerment, the relevant results to pursue were decided to be rehabber's positive feelings, successful experiences within Positia, increase of the understanding related to one's own rehabilitation and interactive environment for the rehabilitation that is based on dialog. In the definition of Positia's future ways of working the rehabber is seen as a expert for his/her own rehabilitation and as a equal actor in designing and conducting the rehabilitation. The rehabber participates the definition of the targets and the goals that he/she finds relevant and important, and it is done by taking advantage of shared expertise and dialogistic interaction. Multi-expertise can be seen as the cooperation between the student and the rehabber which results as designing, conducting and monitoring the rehabilitation process together. Because of the new culture, the future process of rehabilitation is based on network-like cooperation between the students in different areas, rehabbers and other actors.