Asiakasrajapinnassa toimivien toimihenkilöiden kokemuksia Kelan strategian arkeen kuljettamisen vaikuttavuudesta

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on Kelan asiakasrajapinnassa toimivien toimi-henkilöiden kokemusten tutkiminen liittyen Kelan uuteen strategiaan ja sen arkeen kuljettamiseen. Opinnäytetyön tarkoituksena oli saada käsitys siitä, miten arkeen kuljettaminen ja sen myötä strategian vaikutukset arkityöhön koetaan ratkaisijoiden ja tiimipäälliköiden keskuudessa. Lisäksi tutkimuksen yhteydessä selvitettiin hyväksi koettuja tapoja ja käytäntöjä, joita Kelassa voitaisiin hyödyntää strategiatyön tulevaisuudessa. Tutkimuksen tarkoitusta varten luotiin kaksi tutkimuskysymystä: miten asiakasrajapinnassa työskentelevät henkilöt kokevat strategian vaikuttavuuden työssään, sekä miten asiakasrajapinnassa työskentelevät henkilöt kehittäisivät strategian jalkauttamista oman tehtävänsä näkökulmasta käsin, jotta strategia koettaisiin vaikuttavampana työssä.

Opinnäytetyön tietopohjana hyödynnetään strategia käytäntönä (strategy as practice) tutkimusperinnettä, vaikuttavuuden arvioinnin teoriaa, sekä OKR-mallia (objective and key results).

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin henkilöhaastatteluilla, käyttämällä puolistrukturoitua teemahaastattelua. Teemahaastattelurunko muodostettiin yhteistyössä toimeksiantajan kanssa vastaamaan toimeksiantajan tarpeita.

Tutkimuksen yhteydessä kävi ilmi, että strategia koetaan arkityöstä irralliseksi, ja liittymäkohtia ratkaisijoiden päivittäiseen työhön on haastavaa löytää. OKR-mallin pilotointi Kelan eteläisessä vakuutuspiirissä on osaltaan auttanut konkretisoimaan strategian mukaisten tavoitteiden kuljettamista arkeen, mutta laadullisten vaikutusten kartoittamisessa ja näkyväksi tekemisessä on vielä kehitettävää. OKR:ssä käytettävät määrälliset mittarit koettiin pääosin toimivina. Haastatteluiden tulosten perusteella strategian arkeen kuljettamista voisi kehittää muun muassa kohdennetun viestinnän sekä linjaorganisaation sisäisten jatkumoiden varmistamisen avulla muun muassa vuorovaikutusta lisäämällä.

The subject of this thesis is the new strategy of Kela, and how Kela’s employees who work in the customer interface in a benefit decision making role have experienced its implementation into practice. The purpose of this thesis is to get an idea of the effects the new strategy has had on the work done by benefit decision makers and their team leaders. In addition to this, the research done endeavored to pin point different methods and ways of working that could have a positive effect on strategy work done in Kela in the future.

Two research questions were formed to make this research possible: How is the effectiveness of the new strategy experienced among the employees working in the customer interface, and how would the employees working in the customer interface further develop the implementation of the new strategy from the view point of their position, in order to improve its effectiveness.

The scientific knowledge bases used in the writing of this thesis are Strategy as practice (SAP) research tradition and OKR (objective and key results) model.

This thesis was executed as a qualificative case study. The research material was gathered with semi-structured interviews, the questions of which were formed together with Kela representation in order to ensure they meet the needs of the client (Kela).

It was discovered in the research, that strategy is left disconnected from the actual everyday work of the employees, and finding points of contact between strategy and everyday work are challenging to find. OKR model has been beneficial in parts in helping to make some of the strategic goals more concrete, but due to its limitations more qualitative effectiveness is left unmeasured. Based on the results of the interviews the implementation of strategy would greatly benefit from more targeted communication and ensuring a more cohesive continuum within the line organization of Kela.