Korvausvastuu asiakaslähtöisissä verkostotöissä

Abstract

Tässä insinöörityössä tehtiin Fortum Oyj:n Customer Relationsin verkostotyöt-tiimille korvausperiaatteet asiakaslähtöisiin verkostomuutostöihin. Työn aihe tuli verkostotyöt-tiimin tarpeesta kehittää asiakaslähtöisten verkostomuutoksien reklamaatioprosessia. Verkostomuutostöille ei ollut olemassa sovittuja sopimusehtoja, eivätkä sitä sitoneet olemassa olevat palveluehdot. Koska reklamaatioiden käsittelyyn ei ollut yleistä linjausta, reklamaatiotapaukset käsiteltiin tapauskohtaisesti, jolloin korvauskäytännöt ja korvaussummat vaihtelivat työntekijöittäin.

Insinöörityössä käytiin läpi asiakaslähtöisten verkostotöiden perusteet, verkostotöiden toteuttaminen, verkostotöiden korvausperiaatteet ja aiemmat korvausmenettelyt. Työssä selvitettiin myös, miten sähkö- ja maanrakennuslaki koskee verkostomuutostyötä. Työssä tehtyjen laskelmien perusteella saatiin uudet korvaussummat sekä muita hyödyllisiä tilastoja yhtiön käyttöön.

Työn tuloksena saatiin sopimusehdot, jotka liitetään verkostomuutostarjoukseen. Sopimusehtoihin määriteltiin, milloin verkonhaltija on velvollinen korvaamaan tilaajalle verkostomuutoksen viivästymisestä ja mitkä ovat korvaussummat myöhästymisen osalta. Sopimusehtoihin laadittiin myös toimintamalli verkostomuutoksessa tapahtuneen virheen korvaamiseen. Ehtoihin määriteltiin, milloin verkonhaltija on velvollinen korvaamaan virheestä ja halutaanko virhe korvata rahallisesti vai onko verkonhaltijan tahto korjata virheet. Työssä tehtyjen ehtojen myötä reklamaatioprosessi selkeytyi molemmille osapuolille.

This thesis was made for the use of Fortum Oyj’s customer relations network services team. The topic of the thesis came from the network services team’s requirement for terms of agreements for customer initiated network transformations. There were no terms of agreements, nor was there a general consensus on how to handle complaints. Since there were different kind of individual complaint policies, the complaint compensations varied by the cases. Due to the lack of terms of agreements the complaints took a lot of time to process.

In the beginning of the thesis, the basis of the customer initiated projects is presented. Company history and the recent sale of electricity distribution network are gone through briefly in the first section. In the following sections, other relevant topics concerning the thesis are explained, including the execution of the network transformation, Finnish legislation and previous complaint policies.

In the end of the thesis new terms of agreements are introduced and reviewed. These terms are to be attached to the network transformation offer. In the terms, it is specified whether the owner of the distribution network is responsible for compensation because of a delay and what the compensation prices will be. As regards fault in network transformations, it is determined if the owner of the distribution network is responsible for compensation in case of a fault and if the compensation is paid in cash or if it takes place by fixing the fault in the network.