Lähtöselvitys- ja porttiohje lentoyhtiölle B

Abstract

Ilmailuala on jatkuvasti kehittyvä ala ja sillä on hyvin monimutkainen ekosysteemi. Lentoliikenne yhdistää kulttuurit, ihmiset ja yritykset ympäri maailman sekä luo talouskasvua ja tukee matkailua. Idea opinnäytetyöstä syntyi, kun opinnäytetyön tekijä siirtyi lentoyhtiö B:n siirtymisen myötä liikkeen luovutuksella työntekijäksi Aviator Airport Services Finland Oy:lle, joka toimii lentoyhtiö B:n uutena maahuolintakumppanina. Aikataulullisista syistä työntekijöille ei ehditty kouluttamaan lentoyhtiön ominaispiirteitä erillisellä luokkakoulutuksella, vaan he suorittivat pelkän verkkokurssin lähtöselvitysjärjestelmän käytöstä. Tämän takia opinnäytetyön tekijä koosti toimeksiantona Aviatorille lentoyhtiökohtaiset ohjeet, jotka toimivat päivittäisen työn tekemisen tukena. Produkti koostuu lähtöselvitys- ja porttiohjeesta. Opinnäytetyön tavoitteena oli tehdä ohjeet, josta etsityt asiat löytyvät helposti, ja jotka ovat lukijaystävälliset. Toimeksianto annettiin maaliskuun lopulla ja työ valmistui marraskuussa 2023.

Lähtöselvitys- ja porttiohje on tehty toimeksiantajan toiveiden pohjalta, ja niistä on rajattu pois matkustajapalveluvirkailijan perustason koulutus ja tietämys sekä käytännön asiakaspalvelu. Ohjeet siis perustuvat puhtaasti lentoyhtiö B:n toimintatapoihin ja poikkeuksiin. Opinnäytetyö käsittelee produktin vaikutusta ainoastaan sosiaaliseen yhteiskuntavastuun näkökulmasta.

Opinnäytetyön tietoperustassa käsitellään ilmailualan turvallisuutta valvovia järjestöjä, lentokentän toimintaympäristöä ja sidosryhmiä. Siinä perehdytään myös maahuolintaan, joka on palveluvalikoima, jonka eri osia tarjotaan helpottamaan toimintoja, joita lentokone tarvitsee saapuessaan ja lähtiessään lentoasemalta. Näitä ovat esimerkiksi matkatavaroiden, rahdin ja postin purku ja lastaus, jäänpoisto, tankkaus sekä asiakaspalvelutoiminnot kuten lähtöselvitys tai lipunmyynti. Maahuolintatoimintoja voivat suorittaa lentoyhtiö itsessään, lentoaseman operoija tai ulkoistettu huolintayhtiö.

Matkustajapalveluvirkailijan työ tapahtuu asiakasrajapinnalla, haastavassa ympäristössä erilaisten järjestelmien avulla. Lähtöselvityksessä tarkistetaan matkustusdokumentit, lähtöportilla huolehditaan turvallisesta koneeseen noususta sekä tulopalvelussa avustetaan asiakkaita esimerkiksi viivästyneiden matkatavaroiden jäljittämisessä. Tärkeä osa matkustajapalveluvirkailijan työssä on tuntea SSR eli special service request- koodeja.

Hyvän perehdytyksen myötä luodaan vahva perusta työn tekemiselle. Yhtenä osaamisen ylläpitämisen työkaluna on erilaiset ohjeistukset. Hyvällä ohjeella on selkeä rakenne, se on helppolukuinen ja jäsennelty sekä testattu kohderyhmällä ennen jalkauttamista. Lisäksi ohjetta pitää ylläpitää, jotta se on ajan tasalla tulevaisuudessa.

Palvelumuotoilu on asiakaslähtöinen prosessi, joka varmistaa, että tuote tai palvelu vastaa tarpeisiin ja on toiminnallisesti järkevä. Tässä opinnäytetyössä on hyödynnetty palvelumuotoilua, jotta ohjeet varmasti palvelevat käyttäjäänsä. Lähtöselvitys- ja porttiohje jäävät yrityksen käyttöön, ja niitä hyödynnetään lentoyhtiö B:n operaatioissa päivittäin.