Asiakaskokemus täydennyskoulutuksissa

Abstract

Suomen väestöluku pienenee, ja osaavan työvoiman löytäminen on monille aloille yhteinen haaste. Samaan aikaan työelämä muuttuu koko ajan. Riittävän osaamisen varmistaminen vaatii jatkuvaa oppimista ja osaamisen kehittämistä. Täydennyskoulutus on yksi ratkaisu työvoiman osaamisen varmistamiseen ja uuden osaamisen hankkimiseen.

Koulutusta tarjoavia palveluntuottajia on lukuisia ja asiakkaista kilpaillaan, kuten muillakin palveluliiketoiminnan aloilla. Asiakaskokemus on merkittävä tekijä, kun tarkastellaan menestystä ja kilpailuetua. Erinomainen, erottuva asiakaskokemus johtaa sitoutuneisiin asiakkaisiin ja pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin, kun taas ilman hyvää asiakaskokemusta menestyminen on lähes mahdotonta.

Tämän opinnäytetyönä tehtävän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, mistä täydennyskoulutusasiakkaan asiakaskokemus muodostuu ja miten täydennyskoulutuksen asiakaskokemusta tulisi johtaa. Tutkimuksessa hyödynnettiin perinteisen kirjallisuuteen perustuvan katsauksen lisäksi palvelumuotoilun menetelmiä.

Kirjallisuudesta ja asiakaspolun määrittelyn, palvelusafarin ja palveluluotaimen avulla kerätyn aineiston perusteella voitiin todeta täydennyskoulutuksen asiakaskokemuksen olevan moniulotteinen kokonaisuus, joka muodostuu kognitiivisesta, sensorisesta, sosiaalisesta ja emotionaalisesta asiakaskokemuksesta. Työn tuloksia voitiin esittää sekä asiakaskokemuksen eri osa-alueita yleisesti täydennyskoulutuksen näkökulmasta tarkastelemalla, että asiakaspolun kautta, jolloin jokaiselle asiakkaan vaiheelle tunnistetaan siinä vaiheessa todennäköisesti merkittävimmät tekijät.

Täydennyskoulutuksen asiakaskokemuksen johtaminen noudattelee kirjallisuudessa esitettyjä vaiheita. Johtamisen osalta kuitenkin korostuu asiakaskokemuksen strateginen arvottaminen, priorisointi sekä mittaaminen. Asiakaskokemukseen panostamalla täydennyskoulutusasiakkaan asiakaskokemusta on mahdollista kehittää ja sitä kautta luoda kestäviä asiakassuhteita.

Population in Finland and in many other western countries is decreasing, and finding skilled labour is a common challenge for many sectors. At the same time, working life is constantly changing and ensuring sufficient competence requires continuous learning and competence development. Continuing education is one solution for ensuring the competence of the workforce and acquiring new competence.

There are numerous service providers offering training and there is competition for customers as in other service business sectors. Customer experience is a significant factor when looking at success and competitive advantage. An excellent, distinctive customer experience leads to committed customers and long-lasting customer relationships, while without a good customer experience, success is almost impossible.

The purpose of this thesis study was to find out what constitutes the customer experience of a continuing education client and how the customer experience of continuing education should be managed. In addition to the traditional literature-based review, the research used service design methods.

Based on the literature, as well as the data collected through customer journey mapping, service safaris, and service probes, one could conclude that the customer experience of continuing education is a multidimensional entity consisting of cognitive, sensory, social, and emotional customer experience.

Managing the customer experience of further education follows the stages presented in the literature. However, in terms of management, strategic valuation, prioritization, and measurement of customer experience are emphasized. By investing in customer experience, it is possible to develop the customer experience of continuing education and thus create sustainable customer relationships.