Asiakaspalautekyselyn laatiminen ja toteuttaminen Lapin korkeakoulukonsernin TKI-tukipalveluille

Abstract

Lapin yliopisto ja Lapin ammattikorkeakoulu muodostavat yhdessä Lapin korkeakoulukonsernin. Konsernille avattiin vuoden 2021 alussa TKI-tukipalvelut (TKI-palvelut), joka tuottaa Lapin ammattikorkeakoululle ja Lapin yliopistolle tutkimus-, kehittämis- ja innovaatiohankkeiden tukipalveluita. Opinnäytetyön toimeksiantona ja aiheena oli muotoilla TKI-palveluille asiakaspalautekysely sekä toteuttaa kysely organisaatiossa ensimmäisen kerran. Opinnäytetyön tutkimuskysymyksissä pohdittiin, millainen on laadukas palautekyselylomake ja mitä sen luomisessa tulee ottaa huomioon. Tutkimuskysymyksissä pohdittiin myös, millaista palautetta TKI-palvelut on saanut asiakkailtaan.

Tutkimusmenetelmänä oli monimenetelmätutkimus, joka koostui sekä laadullisesta että määrällisestä osasta. Laadullisessa osassa yhdeksältä Lapin yliopiston ja Lapin ammattikorkeakoulun työntekijältä hankittiin tietoa palautekyselyn toivotuista sisällöistä puolistrukturoitujen teemahaastattelujen avulla. Haastateltavat koostuivat koulujen projektipäälliköistä, valmistelijoista sekä TKI-palveluiden henkilökunnasta. Haastatteluissa selvitettiin, mitkä ovat asiakaspalautekyselyn tärkeimmät asiat TKI-palvelujen näkökulmasta, mihin osioihin kysymykset tulisi jaotella sekä kuinka usein palautetta tulisi pyytää. Määrällisessä osassa puolistrukturoiduista teemahaastatteluista saadun materiaalin avulla koottiin alustava asiakaspalautekysely, joka hiottiin lopulliseen muotoonsa yhteistyössä TKI-palveluiden kanssa. Asiakaspalautekyselyllä saatiin määrällistä tietoa muun muassa koetusta palvelun laadusta. Sisällönanalyysiä käytettiin haastattelujen ja asiakaspalautekyselyn avoimien vastausten läpikäymiseen lähdemateriaalia hyödyntäen.

Haastateltavien mielestä palautekyselyn teko koettiin tärkeäksi. Suurin osa haastateltavista toivoi asiakaspalautekyselyä järjestettäväksi kaksi kertaa vuodessa. Asiakaspalautekyselyyn vastasi 105 henkeä ja vastausprosentti oli 7,7 %, joten vastaukset olivat vain suuntaa antavia. Enemmistö kyselyyn vastanneista, eli 62 %, työskenteli tutkimus- ja opetuspuolella ja suurin osa vastaajista eli 92 % (57 vastaajaa) oli sitä mieltä, että palvelu vastasi odotuksia. Suurin osa vastaajista eli 84 % (53 vastaajaa) koki, että TKI-palvelut tarjoaa heille sopivia palveluita. Asiakaspalautekyselystä tehtiin lyhyt ja ytimekäs, kuten toimeksiantaja toivoikin.

The University of Lapland and the Lapland University of Applied Sciences form the Lapland University Consortium. In 2021 RDI Support services (RDI services) were opened for the consortium to provide support services for research, development, and innovation projects. The assignment and topic of the thesis was to formulate a customer feedback survey for RDI services and to implement the survey in the organization for the first time. The research questions considered what a high-quality feedback questionnaire is like, what should be considered when creating it, and what kind of feedback RDI services have received from their customers.

The research method was a multi-method study, which consisted of both a qualitative and a quantitative part. In the qualitative part information about the content of the feedback survey was obtained from nine representatives of the personnel of RDI services, University of Lapland, and Lapland University of Applied Sciences by semi-structured thematic interviews. Feedback was gained about the most important areas of the customer feedback survey, division of the questions and how often feedback should be collected. A preliminary customer feedback survey was put together with the material obtained from the interviews, and it was refined into its final form in cooperation with RDI services. The customer feedback survey provided quantitative information on perceived service quality, among other things. Content analysis was used to go through the interviews and the open-ended answers of the customer feedback survey.

According to the interviewees, the feedback survey was considered important, and most of the interviewees wanted the customer feedback survey to be organized twice a year. 105 people responded to the customer feedback survey, the response rate being 7.7%, which made the results only indicative. Most respondents worked in research and teaching. Most respondents thought that RDI services met expectations and offered services suitable for them. The customer feedback survey was made short and concise, as RDI services had hoped.