Monikielisten asiakkaiden palveluohjauksen kehittäminen Helsingin kaupungin varhaiskasvatuksessa: perheiden kokemuksia palveluista
Kajan, Katariina (2023)
Kajan, Katariina
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121136224
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121136224
Tiivistelmä
Helsingin kaupungin varhaiskasvatuksessa on syksystä 2021 alkaen toiminut keskitetty palveluohjaus, jonka vastuulla on lasten varhaiskasvatushakemusten käsittely ja varhaiskasvatuspäätökset. Palveluohjauksesta saa myös apua varhaiskasvatukseen hakeutumisessa. Samalla käyttöön otettiin myös asiakastietojärjestelmä Asti, jossa tehdään suurin osa varhaiskasvatushakemuksista. Uudistuksen taustalla oli ajatus vapauttaa hakemuksia käsitelleiden päiväkodin johtajien, perhepäivähoidon ohjaajien ja johtavien leikkipuisto-ohjaajien aikaa perheiden vastaanottamiseen. Perheiden kannalta uudistuksen oli tarkoitus taata nopeampi ja toimivampi palvelu, sekä mahdollistaa paikan saaminen lähipäiväkodista sujuvammin.
Opinnäytetyössä selvitetään, mitä erityistarpeita monikielisillä perheillä on liittyen varhaiskasvatuspaikan hakemiseen ja hakemuksen käsittelyprosessiin. Opinnäytetyössä selvitetään myös perheiden toiveita varhaiskasvatuspaikan hakemiseen liittyen, heidän kokemuksiaan hakuprosessista ja heidän toiveitaan prosessin kehittämiseksi. Opinnäytetyö on toteutettu yhteistyössä Helsingin kaupungin varhaiskasvatuksen palveluohjausyksikön kanssa.
Opinnäytetyön teoreettisena viitekehyksenä ovat palveluohjauksen käytänteet ja menetelmät sekä monikielisten asiakkaiden ohjauksen ja viestinnän erityispiirteet. Molempia teemoja tarkastellaan varhaiskasvatuksen asiakkuuden näkökulmasta. Opinnäytetyössä hyödynnettiin laadullista tutkimusmenetelmää. Aineisto kerättiin kahdesta teemahaastattelusta ja haastatteluista saatu aineisto analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin keinoin.
Tulosten mukaan vaikeaksi koettiin varhaiskasvatukseen hakemiseen liittyvien aikataulujen, erilaisten varhaiskasvatusvaihtoehtojen ja varhaiskasvatuspaikan myöntämisen perusteiden ymmärtäminen. Haasteita tuotti vaikeudet löytää tietoa varhaiskasvatuksesta oikea-aikaisesti, johtuen kielitaidon puutteesta tai vähäisistä etukäteistiedoista suomalaisesta varhaiskasvatusjärjestelmästä. Toimivina keinoina mainittiin henkilökohtaisesti saatu ohjaus ja neuvonta sekä kasvokkain että puhelimitse palveluohjaajalta tai muulta varhaiskasvatuksen työntekijältä.
Opinnäytetyön perusteella palveluohjausta voisi kehittää tekemällä hakemuksen käsittelyprosessista nykyistä läpinäkyvämmän perheille sekä parantamalla tiedon saavutettavuutta myös monikielisille asiakkaille. Esimerkkinä mainittiin eri kieliset tiedotuskanavat ja -menetelmät, kuten infovideot eri kielillä tai neuvoloiden hyödyntäminen varhaiskasvatuspalveluista tiedottamisessa jo ennen akuuttia paikan tarvetta. Jotta asiointi olisi sujuvaa myös monikielisille perheille, tarvitaan nykyistä enemmän henkilökohtaista apua hakemuksen tekemiseen ja tiedottamista hakemuksen käsittelystä.
Opinnäytetyössä selvitetään, mitä erityistarpeita monikielisillä perheillä on liittyen varhaiskasvatuspaikan hakemiseen ja hakemuksen käsittelyprosessiin. Opinnäytetyössä selvitetään myös perheiden toiveita varhaiskasvatuspaikan hakemiseen liittyen, heidän kokemuksiaan hakuprosessista ja heidän toiveitaan prosessin kehittämiseksi. Opinnäytetyö on toteutettu yhteistyössä Helsingin kaupungin varhaiskasvatuksen palveluohjausyksikön kanssa.
Opinnäytetyön teoreettisena viitekehyksenä ovat palveluohjauksen käytänteet ja menetelmät sekä monikielisten asiakkaiden ohjauksen ja viestinnän erityispiirteet. Molempia teemoja tarkastellaan varhaiskasvatuksen asiakkuuden näkökulmasta. Opinnäytetyössä hyödynnettiin laadullista tutkimusmenetelmää. Aineisto kerättiin kahdesta teemahaastattelusta ja haastatteluista saatu aineisto analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin keinoin.
Tulosten mukaan vaikeaksi koettiin varhaiskasvatukseen hakemiseen liittyvien aikataulujen, erilaisten varhaiskasvatusvaihtoehtojen ja varhaiskasvatuspaikan myöntämisen perusteiden ymmärtäminen. Haasteita tuotti vaikeudet löytää tietoa varhaiskasvatuksesta oikea-aikaisesti, johtuen kielitaidon puutteesta tai vähäisistä etukäteistiedoista suomalaisesta varhaiskasvatusjärjestelmästä. Toimivina keinoina mainittiin henkilökohtaisesti saatu ohjaus ja neuvonta sekä kasvokkain että puhelimitse palveluohjaajalta tai muulta varhaiskasvatuksen työntekijältä.
Opinnäytetyön perusteella palveluohjausta voisi kehittää tekemällä hakemuksen käsittelyprosessista nykyistä läpinäkyvämmän perheille sekä parantamalla tiedon saavutettavuutta myös monikielisille asiakkaille. Esimerkkinä mainittiin eri kieliset tiedotuskanavat ja -menetelmät, kuten infovideot eri kielillä tai neuvoloiden hyödyntäminen varhaiskasvatuspalveluista tiedottamisessa jo ennen akuuttia paikan tarvetta. Jotta asiointi olisi sujuvaa myös monikielisille perheille, tarvitaan nykyistä enemmän henkilökohtaista apua hakemuksen tekemiseen ja tiedottamista hakemuksen käsittelystä.