Asiakkaan kohtaaminen etäneuvottelussa
Olli, Teemu (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121236328
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121236328
Tiivistelmä
Kirjoittaja on kirjoittanut toiminnallisen opinnäytetyön, jonka päätavoitteena on luoda PowerPoint -esitys asiakkaan kohtaamisesta etäneuvottelussa. Toimeksiantajana kyseisessä opinnäytetyössä toimii Haaga-Helia ammattikorkeakoulu. Opinnäytetyö on toteutettu vuonna 2023 syys- ja joulukuun välisenä aikana.
Opinnäytetyö alkaa johdannosta, jossa käydään läpi työn toimeksiantaja sekä kuvataan pää- ja osatavoitteet tietoperustan ja tuloksien osalta sekä projektinhallinta- ja toteutusmenetelmät, hyödyntäen peittomatriisikuviota.
Johdannon jälkeen työssä siirrytään toiseen lukuun ja avataan myyntiprosessia ja sen vaiheita kirjallisten lähteiden tukemana. Tarkoituksena on antaa lukijalle selkeä käsitys siitä, miten myyntiprosessi etenee vaiheittain ja millaisia työkaluja myyjä voi käyttää prosessin aikana vakuuttaakseen asiakkaan ja synnyttääkseen häneen luottamusta. Kolmas luku keskittyy asiakkaan ostoprosessiin, asiakaspolkuun ja antaa lukijalle kuvan, miltä myyntiprosessi näyttää asiakkaan silmin. Tavoitteena on auttaa myyjää ymmärtämään asiakasta paremmin ja kiinnittämään huomiota seikkoihin, joita asiakas käy itsenäisesti läpi ennen lopullisen ostopäätöksen tekemistä.
Neljäs luku käsittelee lyhyesti ja ytimekkäästi etämyynnin käsitettä sekä alustoja, joilla etämyyntiä voidaan harjoittaa. Tavoitteena antaa lukijalle käsitys siitä, miten klassista myyntiprosessia voidaan peilata etämyyntiin ja mitä kautta voidaan neuvotella asiakkaan kanssa, ilman että ollaan fyysisesti samassa tilassa. Viidennessä luvussa vedetään yhteen pankkiliiketoiminnan asiantuntijahaastattelun pohjalta asioita, joita asiantuntija pitää tärkeänä myyjän näkökulmasta eri asiakaskohtaamistilanteissa etäneuvottelussa.
Kuudennessa luvussa on yhteenveto opinnäytetyön teoriapohjasta, jonka päälle itse produkti on rakennettu. Seitsemännestä luvusta eteenpäin käydään läpi työprosessia, jolla päästiin opinnäytetyön tuloksiin eli tuottamaan PowerPoint -esitys asiakkaan kohtaamisesta etäneuvottelussa. Luvussa käydään läpi mm. aineiston keruumenetelmiä, pohditaan työn luotettavuutta sekä toteutustapaa suunniteltujen aikataulujen ja riskienhallinnan avulla. Kahdeksannessa kappaleessa työn kirjoittaja pohtii työn tavoitteiden toteutumista, miten aihetta voitaisiin kehittää ja jatkossa tutkia pidemmälle sekä kirjoittaja arvioi loppuun opinnäytetyöprosessia ja oppimaansa kokonaisuutena.
Viimeisenä esitetään opinnäytetyöhön käytetyt lähteet sekä liitteenä PowerPoint -esitys asiakkaan kohtaamisesta etäneuvottelussa. Produktin tarkoituksena on toimia itseopiskelu-, opetus- ja perehdytysmateriaalina lukijalle, joka on kiinnostunut syventymään asiakkaan kohtaamiseen etäkanavissa. Produktissa käydään etämyynnin myyntiprosessi ja tuodaan esiin, miten prosessia voidaan käytännössä toteuttaa eri kolmessa eri asiakaskohtaamistilanteessa.
Opinnäytetyö alkaa johdannosta, jossa käydään läpi työn toimeksiantaja sekä kuvataan pää- ja osatavoitteet tietoperustan ja tuloksien osalta sekä projektinhallinta- ja toteutusmenetelmät, hyödyntäen peittomatriisikuviota.
Johdannon jälkeen työssä siirrytään toiseen lukuun ja avataan myyntiprosessia ja sen vaiheita kirjallisten lähteiden tukemana. Tarkoituksena on antaa lukijalle selkeä käsitys siitä, miten myyntiprosessi etenee vaiheittain ja millaisia työkaluja myyjä voi käyttää prosessin aikana vakuuttaakseen asiakkaan ja synnyttääkseen häneen luottamusta. Kolmas luku keskittyy asiakkaan ostoprosessiin, asiakaspolkuun ja antaa lukijalle kuvan, miltä myyntiprosessi näyttää asiakkaan silmin. Tavoitteena on auttaa myyjää ymmärtämään asiakasta paremmin ja kiinnittämään huomiota seikkoihin, joita asiakas käy itsenäisesti läpi ennen lopullisen ostopäätöksen tekemistä.
Neljäs luku käsittelee lyhyesti ja ytimekkäästi etämyynnin käsitettä sekä alustoja, joilla etämyyntiä voidaan harjoittaa. Tavoitteena antaa lukijalle käsitys siitä, miten klassista myyntiprosessia voidaan peilata etämyyntiin ja mitä kautta voidaan neuvotella asiakkaan kanssa, ilman että ollaan fyysisesti samassa tilassa. Viidennessä luvussa vedetään yhteen pankkiliiketoiminnan asiantuntijahaastattelun pohjalta asioita, joita asiantuntija pitää tärkeänä myyjän näkökulmasta eri asiakaskohtaamistilanteissa etäneuvottelussa.
Kuudennessa luvussa on yhteenveto opinnäytetyön teoriapohjasta, jonka päälle itse produkti on rakennettu. Seitsemännestä luvusta eteenpäin käydään läpi työprosessia, jolla päästiin opinnäytetyön tuloksiin eli tuottamaan PowerPoint -esitys asiakkaan kohtaamisesta etäneuvottelussa. Luvussa käydään läpi mm. aineiston keruumenetelmiä, pohditaan työn luotettavuutta sekä toteutustapaa suunniteltujen aikataulujen ja riskienhallinnan avulla. Kahdeksannessa kappaleessa työn kirjoittaja pohtii työn tavoitteiden toteutumista, miten aihetta voitaisiin kehittää ja jatkossa tutkia pidemmälle sekä kirjoittaja arvioi loppuun opinnäytetyöprosessia ja oppimaansa kokonaisuutena.
Viimeisenä esitetään opinnäytetyöhön käytetyt lähteet sekä liitteenä PowerPoint -esitys asiakkaan kohtaamisesta etäneuvottelussa. Produktin tarkoituksena on toimia itseopiskelu-, opetus- ja perehdytysmateriaalina lukijalle, joka on kiinnostunut syventymään asiakkaan kohtaamiseen etäkanavissa. Produktissa käydään etämyynnin myyntiprosessi ja tuodaan esiin, miten prosessia voidaan käytännössä toteuttaa eri kolmessa eri asiakaskohtaamistilanteessa.