Asiakkuuden hoitomallin kehitys IT-yritykseen

Abstract

Opinnäytetyössä käsitellään toimeksiantajayrityksen myynnin ja asiakkuuden hoitomallin tilaa sekä luodaan kehityssuunnitelma näille osa-alueille teorian ja haastatteluiden perusteella. Valmiin tuotoksen on tarkoitus toimia ohjekirjana, ”playbookkina”, josta voi lähteä rakentamaan vielä tarkempaa omaa asiakkuudenhoitomallia. Haastatteluissa oppia ja kehitysideoita saatiin Suomessa tunnettujen IT-yritysten asiakkuustiimeistä vastaavilta henkilöiltä. Lisäksi opinnäytetyössä haastateltiin toimeksiantajayrityksen henkilöstöä sekä asiakkaita.

Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää toimeksiantajayrityksen asiakkuuksien hoitomallien nykytila ja mitä parannettavaa nykyisessä asiakkuuksien hoitomallissa on. Opinnäytetyön tehtävänä on tarjota toimeksiantajayritykselle selkeät toimintamallit asiakkuuksien hoitoon. Tutkimuksen lopullisena konkreettisena tavoitteena on työstää kattava, mutta kompakti “playbook” asiakkuuksien hoitomallista toimeksiantajayritykselle, jota he voivat jatkossa hyödyntää esimerkiksi perehdyttämisessä ja selkeiden yhteisten toimintatapojen varmistamisessa.

Opinnäytetyön teoreettisessa osiossa käsitellään myyntiä, asiakkuuksia, asiakaskokemusta sekä kevyesti perehdytystä. Haastatteluissa käsitellään myyntiä, asiakashallintaa, asiakaspalautetta ja hallinnollisia asioita. Työ on suunnattu toimeksiantajayritykselle ja tehty heidän tarpeistansa katsottuna.

This thesis discusses the situation of the commissioner’s sales and customer care model and builds a development plan for these sections based on theory and interviews. The finished product, “playbook”, is intended to serve as an instruction manual, from which you can start building an even more detailed customer care model of your own. Learnings and development ideas were taken from well-known IT companies in Finland by interviewing their employees who were responsible of their customership teams. In addition to that, interviews were also held for commissioner’s employees and customers.

The goal of this thesis is to find out the current state of commissioner’s customer care model and what can be improved. The idea for this thesis is to offer for subscriber company a clear operating model how to take care of customers. The final concreate goal is to make a comprehensive, but compact playbook for commissioner of customer care model, which they can use for example when they are orientating new employees and that they can be sure to share a clear common rules.

In the theoretical part of this thesis there is about sales, customerships, customer experience and briefly about orientating. In the interviews the topics were sales, customer management, customer feedback and administrative things. This thesis is targeted to commissioner and built for their needs.